Minkälaiset lääkärit saavat todennäköisemmin hoitovirhesyytteen?
Vaikuttaako syytteen todennäköisyyteen lääkärin koulutus, urasaavutukset, uran pituus tai tehtyjen virheiden määrä?
Nähtävästi ei.
Malcolm Gladwell kertoo kirjassaan Välähdys, että olennaista on se, miten lääkäri kohtaa asiakkaan. Miten hän kommunikoi ja osoittaako hän arvostusta asiakas kohtaan.
”
Ylivoimaisen suuri joukko ihmisiä, jotka vammautuvat lääkärin laiminlyönnin takia, ei koskaan nosta hoitovirhesyytettä. Toisin sanoen ihmiset eivät nosta syytettä siksi, että huolimaton lääkärinhoito on vahingoittanut heitä.Potilaat nostavat syytteitä, koska huolimaton lääkärinhoito on vahingoittanut heitä ja heille tapahtuu vielä jotakin muuta.
Mitä tuo jotakin muuta on? Se on sitä, miten heidän lääkärinsä kohtelee heitä henkilökohtaisella tasolla.
”
Kirjassa kerrotaan tutkimuksesta, jossa selvitettiin eroja miten oikeuteen haastetut lääkärit keskustelevat potilaiden kanssa verrattuna niihin lääkäreihin, joita ei ole haastettu kertaakaan.
”
Lääkärit, joita ei ollut koskaan haastettu, käyttivät kunkin potilaan kanssa yli kolme minuuttia pitemmän ajan kuin ne, jotka oli haastettu.…
On kiinnostavaa, että potilaille annetun tiedon määrässä tai laadussa ei ollut eroja: ensimmäisen ryhmän lääkärit eivät antaneet yksityiskohtaisempaa tietoa lääkityksestä tai potilaan tilasta. Erot olivat kokonaan siinä, miten he puhuivat potilailleen.
…
Hoitovirheet vaikuttavat äärettömän mutkikkaalta ja monitahoiselta ongelmalta. Mutta lopulta kyse on vain arvostuksesta, ja yksinkertaisin tapa viestiä arvostusta on äänensävy.
”
Ratkaisuna ei ole siis kliinisen tiedon välitys tai toimenpiteiden suorittaminen.
Kyse ei ole siitä mitä viestitään, vaan miten viestitään. Millainen tunne asiakkaalle jää kohtaamisesta.
Eli parempi asiakaskokemus, asiakkaan arvostus ja hänen kohtaaminen ajan kanssa. Siinä resepti, jolla vähennetään varmasti myös valituksia ja reklamaatioita vanhushoivassa.
Lainaukset kirjasta Välähdys, Malcolm Gladwell.
