Meni sote-uudistus läpi tai ei, toivon että yksi asia muuttuu sote-alalla ja varsinkin vanhushoivassa: palvelu muuttuu asiakaskeskeisemmäksi.
Ja väitän, että palvelu muuttuu asiakaskeskeisemmäksi ensisijaisesti opettelemalla myymään ja markkinoimaan suoraan asiakkaille.
Kerron miksi myynti lisää asiakaskeskeisyyttä.
Sote myllerryksen keskellä ihan viime aikoina on nostettu esille, miten ihmeessä kunta pystyy kilpailemaan asiakkaista yksityisen sektorin markkinointikoneistoa vastaan?
Olen kiertänyt vuoden ajan ympäri Suomea ja tavannut sekä soten kunta- että yksityissektoria ja mielestäni tämä pelko on kokolailla aiheeton.
Enemmänkin yksityisen sektorin pitäisi olla huolissaan omasta kilpailukyvystä ja kyvystä myydä asiakkaille.
Sillä osalla yrityksistä ei ole laisinkaan myyntiä asiakkaille. He myyvät kunnalle.
Tämä on itsellekin ihan uusi kokemus. Olen jutellut useiden yritysten kanssa jotka ovat sanoneet että ei heidän täydy markkinoida tai myydä laisinkaan, ainakaan kuluttajille.
Heille asiakkaat tulevat kunnan tai Kelan kautta. Heidän täytyy myydä kunnan virkailijoille. Heidän täytyy voittaa kunnan kilpailutus.
Ja näissä kilpailuissa ja tässä myynnissä yleensä ainoastaan hinta ratkaisee.
Tämä kuulostaa täydelliseltä liiketoiminnasta. Sinun ei tarvitse myydessä koskaan tavata asiakasta. Voitat yhden kilpailutuksen ja seuraavat pari-kolme vuotta asiakkaat tulevat itsestään.
Mutta tässä on monta vaaraa. Sekä yritykselle itselleen että ennen kaikkea asiakkaalle.
1. Se että et koskaan oikeastaan keskustele asiakkaan kanssa etkä myy suoraan hänelle tarkoittaa että et koskaan opi. Et opi mitä hän arvostaa, minkälainen on hänen valintaprosessi, mitkä ovat hänen motiivinsa.
2. Tällöin on myös hankala kehittää omaa liiketoimintaa vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Asiakaskyselyt ovat toki tärkeitä mutta lompakon avaaminen ja rahan antaminen sinulle on parasta asiakaspalautetta ja tuotekehityksen polttoainetta.
3. Vedät katteesi niin tiukoille kilpailussa, että et pysty kehittämään toimintaasi.
(Alueellisen) Monopolin etuna ja mielestäni myös velvollisuutena on se, että sinulle jää resursseja kehittää toimintaa ja varautua tulevaan rakentamalla kilpailuetua eli parempia palveluita asiakkaille. Jos katteesi on liian tiukilla, et hyödynnä monopoliasemaasi oikein.
Entä sitten kun markkinat muuttuvat ja esimerkiksi valinnanvapaus astuu voimaan? Missä tällainen yritys on silloin?
Heidän organisaationsa on viritetty tarjoamaan kustannustehokasta alihankintavoimaa. Entä kun asiakas vaatii laatua, kun asiakasta pitääkin kuunnella ja keskustella suoraan heidän kanssa?
Jotkut yritykset ovat sanoneet, että sitten kun valinnanvapaus koittaa, sitten heidän pitää panostaa laatuun. Sitten esimerkiksi omaisviestintä ja sitä kautta asiakas-/läheistyytyväisyyden nostaminen voisi kiinnostaa heitä mutta nyt se olisi vain kuluerä heille.
Ymmärrän täysin. Olenkin kääntänyt keskustelun siihen, miten voimme tuoda heille lisää myyntiä. Sekä uusmyyntiä että lisämyyntiä olemassaoleville asiakkaille. Tällöin vastauksena on joskus ollut tuo hämmentävä: emme me myy asiakkaille.
Joskus myyntiä ei voi tehdä (kunnan kilpailutus rajaa lisämyynnin pois) mutta useimmiten sitä ei tarvitse/haluta tehdä (asiakkaat tulevat kilpailutuksen kautta joka tapauksessa).
Tässä kuntatoimijat ovat olleet piristävän edelläkävijöitä. Yhä useampi kuntapäättäjä ja kunnan palvelutalon/kotihoidon vetäjä on puhunut kanssani brändäyksestä, laatumielikuvasta, asiakkaan laittamisesta keskiöön, omaisten ja läheisten huomioimisesta, viestinnästä ja myynnistä.
Kukin taplaa tyylillään mutta näiden kuntien ei tarvitse ainakaan olla huolissaan sote-uudistuksen tultua.
