Miten vanhushoivan omaiset pidetään tyytyväisenä?
Laadukkaan hoivan lisäksi viestimällä avoimesti ja riittävästi. Näin vähennetään omaisten huolta ja rakennetaan luottamusta.
Mutta kuinka usein omaiset kaipaavat viestejä hoitajilta?
Kysyimme tästä Onervan käyttäjiltä marras-joulukuussa asiakaskyselyssä. Useimmille (85% omaisista) riittää muutama viesti viikossa, osalle jopa harvemmin.
Lue lisää asiakaskyselyn tuloksista edellisestä blogista (Minkälaista viestintää omaiset kaipaavat?)
Mutta mikä on todellisuus? Miten viestien määrä vaikuttaa omaisten tyytyväisyyteen? Kuinka monta viestiä pitää lähettää, että tyytyväisyys nousee?
Vertasimme asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia todelliseen viestitiheyteen eli kuinka monta viestiä omaiset olivat lähettäneet asiakasta kohden.
Huomasimme, että viestien määrällä on selvä yhteys läheistyytyväisyyteen.
Jos viestejä tuli 0-2 viikossa, oli omaiset todella pettyneitä: sekä Onervaan että palautteesta päätellen myös hoivapalvelutarjoajaan.
Kun viestien määrä oli 3 tai enemmän, nousi tyytyväisyys (ns. net promoter score, NPS) huomattavasti, lähelle maksimia eli kymppiä.
Alla oleva kuva kertoo karkeasti miten hoitajien lähettämien viestien määrällä on vaikutus omaisten tyytyväisyyteen viestintään.
Varsin pienellä viestien määrällä, nousi tyytyväisyys siis todella korkealle.
Lisäksi havaitsimme, että välimallin ratkaisua ei oikein ollut: joko viestejä tuli liian vähän ja omaiset olivat todella pettyneitä, tai viestejä tuli riittävästi ja omaiset olivat todella tyytyväisiä.
Tuo 3-5 viestiä viikossa onkin meidän ohjeistuksemme hoitajille.
Viestinnän tarve on tietenkin aina tapauskohtaista. Osa omaisista kaipaa joskus tiiviimpää yhteydenpitoa ja osalle riittää harvempikin yhteydenotto.
Tähän vaikuttaa paljon myös hoiva-asiakkaan tila, esimerkiksi leikkauksesta kotiutettu kotihoitoasiakkaan etänä asuva omainen voi kaivata päivittäistä yhteydenpitoa.
Omaisten tyytyväisyyteen vaikuttaa toki moni muukin asia, esimerkiksi se miten nopeasti heidän yhteydenottoihin vastataan. Tästä kirjoitankin myöhemmin lisää.
