Minkälaista yhteydenpitoa kotihoidon ja palvelutalojen asiakkaiden omaiset kaipaavat? Miten usein hoitajien tulisi olla yhteydessä omaisiin? Entä millaisissa asioissa?
Olemme haastatelleet vuoden aikana kymmeniä omaisia ja kysyneet heiltä: minkälaista on hyvä ja onnistunut omaisviestintä? Minkälaista viestintää kaipaatte hoitohenkilökunnalta?
Kerromme tässä muutaman yhteenvedon noista haastatteluista ja asiakaskyselyistämme.
Kun aloitamme Onerva Omaisviestintäpalvelun käytön kotihoidossa tai palvelutalossa, on hoitohenkilökunnan yksi suurimmista huolista se, odottaako omaiset jatkuvasti viestejä ja viekö se hoitajien kaiken ajan?
Huoli pois.
Asiakaskyselymme mukaan, yksikään omainen ei odota että jokaiselta käynniltä tai jokaisesta kohtaamisesta palvelutalossa lähetettäisiin viesti.
Itseasiassa 85% omaisista riittää, että viestejä tulee muutaman kerran viikossa. Vain 15% omaisista odottaa, että viestejä tulisi kerran päivässä.
Näin ollen täyttääkseen omaisen tiedontarpeen ja vähentääkseen heidän huolta, hoivapalvelutarjoajalle useimmiten riittää laittaa muutama viesti viikossa.
Kun viestintä jakaantuu usealle hoitajalle ja osa viesteistä voi olla Onervassa ryhmäviestejä, kuormittaa tämä yksittäistä hoitajaa todella vähän.
Tuoden kuitenkin valtavasti iloa omaisille, vähentäen heidän huolta ja samalla vähentäen pitkien puhelujen tarvetta.
Omaisten tietotarve vaihtelee paljon riippuen monesta asiasta:
Ei olekaan yhtä tapaa viestiä ja suosittelemme, että hoitajat käyvät viestintätavat ja käytännöt läpi omaisten kanssa.
Alla kuvassa on kuitenkin nostettu yleisimpiä toiveita tiedoista, joita omaiset Onervasta kaipaa.
Kuten yltä näkee, tietotarve on hyvin arkista, se on harvoin sitä mitä kirjataan potilastietoihin tai sairaskertomuksiin.
Se on kuulumisten, voinnin ja arjen ilojen ja surujen välittämistä. Muutokset voinnissa tai muutokset hoidossa, erityiset tarpeet kotona (kaupasta tarvitaan jotain) sekä ajankohtaiset tapahtumat ovat yleisiä asioita mistä omaiset toivovat hoitajien viestivän.
Ja tärkeä huomata, että omaisviestintä on myös iloisten, positiivisten viestien välittämistä. Monesti aiemmin omaiset ovat valittaneet, että aina kun kotihoidosta/palvelutalosta ollaan yhteydessä, nousee sydän kurkkuun ja odottaa pahinta.
Rohkaisemmekin hoitajien laittamaan Onervaan viestejä niistä arjen mukavista hetkistä.
Usein valokuva myös kertoo enemmän kuin tuhat sanaa ja välittää tilanteen ja tunteen myös paremmin.
Sen lähettämiseen ei myöskään mene usein kuin hetki eikä kielimuurikaan ole siinä ongelmana.
Toki on niitäkin omaisia, jotka ovat pyytäneet saada labratuloksia Onervan kautta tai tietoa esimerkiksi haavojen tai tulehdusten paranemisesta.
Onervan kautta voi välittää hoitoon liittyvää tietoa mutta nämä kannattaa aina sopia paikallisesti hoivayksikössä ja omaisten kanssa.
Onerva tai muu omaisviestintään tarkoitettu sovellus ei korvaa täysin muita viestintävälineitä.
Onervan avulla voidaan vähentää puhelinsoittoja ja korvata täysin paperiset viesti- ja reissuvihkot, silloin kun omaisilta löytyy tietokone tai älypuhelin.
Mutta edelleen akuuteissa asioissa puhelin tai kasvokkainen tapaaminen on tärkein väline. Edelleen potilastietojärjestelmään pitää tehdä hoitoon liittyvät kirjaukset. Ja edelleen voidaan lähettää tekstiviestejä ja sähköposteja.
Kuten missä tahansa viestinnässä, viestintä on monikanavaista ja meidän tulee löytää kuhunkin tarpeeseen parhaiten sopiva tapa.
Onerva omaisviestintä on esimerkiksi parhaimmillaan kiireettömien asioiden hoitamiseen (aikojen varaukset, tiedot muutoksista, kodin hankinnat) sekä voinnin, kunnon ja tunteen välittämiseen. Yleensäkin kaikkeen mikä liittyy omaisen huolen vähentämiseen.
Tässä siis asiakaskyselymme ja kokemuksemme pohjalta muutamia huomioita omaisviestinnästä:
Ja vielä yksi tärkeä oppi minkä olemme saaneet:
Avoimuuden ilmapiiriä ja toimintamallia rakennetaan pikkuhiljaa, yhdessä asiakkaiden, omaisten ja hoitohenkilökunnan kanssa.
Se on ennen kaikkea yhdessä oppimista ja alussa tapahtuu varmasti virheitä kun haetaan yhteistä toimintatapaa.
Kun osapuolet kunnioittavat toisiaan, ovat kärsivällisiä ja ennen kaikkea rehellisiä toisilleen, päästään hankalistakin tilanteista yli ja pian löydetäänkin yhteinen sävel.
