Erinomaisen esimerkin avoimuudesta antoi erään kunnan vanhustoimenjohtaja, joka esitti että Onervaan pitäisi saada kuntalaisten palautelinja suoraan hänelle.
Eli kuka tahansa omainen voisi laittaa suoraan palautetta kunnan vanhustoimenjohtajalle.
Ei välikäsiä. Ei palautteen suodattamista. Ei viivettä. Suoralinja.
Moni varmasti kauhistuu moisesta. Mitä jos sieltä tulee palautteen vyöry? Mitä jos kuntalaiset alkavat pommittamaan kysymyksillään ja huolillaan?
Minun mielestä tämä on oikea tapa. Se on hyvää viestintää. Missä tahansa yrityksessä asiakkailla pitää olla mahdollisuus antaa palautetta yritysjohdolle. Kuten myös työntekijöillä pitää olla mahdollisuus lähestyä ylintä johtoa, antaa palautetta.
Miksi ei myös kuntasektorilla?
Mielestäni se osoittaa myös oikeaa johtajuutta. Rohkeutta kohdata asiakkaat. Se on myös esimerkillä johtamista. Näytetään, että meillä voit olla aina yhteydessä ja kertoa huolesi.
Kunnan viranomainen, myös se johtaja, on kuntalaisten palkkalistoilla. Ja palkanmaksajalla pitäisi mielestäni olla mahdollisuus antaa palautetta.
Sama myös yrityspuolella. Hoivayrityksen asiakkaat maksavat yrittäjän ja työntekijöiden palkat viime kädessä. Heillä tulee olla mahdollisuus antaa palautetta johdolle. Mieluusti ilman suodattavia välikäsiä.
Asiakaspalautetta ei pidä nähdä negatiivisena asiana. Päinvastoin.
Asiakaspalautteen avulla toimintaa voi aidosti kehittää. Jos palautevyöry on negatiivinen, on vain hyvä että se tuli yritysjohdon tai kunnan vanhuspalvelujohtajan tietoon. Aina pahempi mitä kauemmin huono tilanne saa jatkua.
Ja joskus vain on niin, että siellä kentälle ne omaiset, asiakkaat ja hoitajat näkevät ongelmakohdat paremmin kuin kunnan vanhuspalvelujohtaja tai hoivayrityksen johto.
Tämä kentällä oleva tietämys ja kokemukset pitää ehdottomasti valjastaa toiminnan kehittämiseksi. Se on kilpailuetu. Se on rahan arvoista tietoa.
Itseasiassa olisi vähän hölmöä heittää hukkaan se tietämys, jolla omaa toimintaa voidaan kehittää, säästää kustannuksissa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Joten yhteenvetona vinkiksi hoivayrityksille ja kunnille:
Palautteenanto on vuoropuhelua ja se on kaikkien ihmissuhteiden perusedellytys.
