Kotihoidon asiakkaan kauppa-asiointi ja miten se hoidetaan Suomessa

ūüõí Miten Suomessa hoidetaan kotihoidon asiakkaiden kauppapalvelut, silloin kun asiakas ei itse p√§√§se kauppaan?

Haastattelimme keväällä 2019 kymmeniä kuntia aiheesta ja kävi ilmi, että kauppa-asiointi on hyvin kirjavaa eri puolilla Suomea mutta kuormittaa myös kotihoitoa ja vie aikaa itse hoivasta. Pahimmillaan kymmeniä tunteja viikossa ja satoja päiviä ja satoja tuhansia euroja vuodessa.

Lisäksi kauppa-asiointi sisältää monia epäkohtia ja vaarantaa jopa asiakasturvallisuuden.

Aina ei esimerkiksi voida varmistaa kylmäketjun katkeamattomuus (erittäin tärkeää kesähelteillä). Ruuan verkkokauppasovelluksiakaan ei ole suunniteltu palvelemaan kotihoitoa, esimerkiksi yhteiskäyttö on vaikeaa.

Näistä lähtökohdista ja näitä ongelmia ratkomaan olemme lähteneet kehittämään kotihoidolle räätälöityä Onervan kauppasovellusta (katso video) yhdessä Keskon kanssa.

Tässä kirjoituksessa käydään ensiksi läpi nykyisiä, varsin kirjavia tapoja hoitaa ikäihmisten kauppa-asiointi sekä niihin liittyviä haasteita. Tämän jälkeen esitellään tuo Onervan ja Keskon yhdessä kehittämä kauppasovellus helpottamaan kotihoidon työtä.

Ikäihmisten ja kotihoidon kauppa-asiointi Suomessa

Suomalaisessa kotihoidossa ei ole yhtenäistä tapaa hoitaa ikäihmisen kauppa-asiointia silloin kun asiakas itse ei pääse kauppaan. Käytännöt ovat kirjavat ja ne vaihtelevat paljon jopa yhden kunnan sisällä.

Erilaisia tapoja hoitaa kauppapalvelut:

  • Asiakas / omainen k√§y itse kaupassa
  • Hoitajat kirjaavat ostoslistan paperille ja l√§hett√§v√§t tilauksen emaililla tai soittavat toimistolta kauppaan
  • Hoitajat k√§yv√§t itse kaupassa
  • Hoitajat k√§ytt√§v√§t ruuan verkkokauppaa (k-ruoka.fi, foodie.fi)
  • Hoitajat tekev√§t tilauksen 3. osapuolen ”kauppakassi” -palveluun (esim. email/puhelin)
Haastatteluissamme tuli ilmi, että suosituin tapa hoitaa kauppatilaukset on kynä-paperi-email/puhelin yhdistelmä, joka vie helposti 60 min viikossa per asiakas. 
 
Tässä mallissa ostoslistat tehdään kotihoidon käynnin yhteydessä kynällä paperille, mennään toimistoon ja lähetetään tilaukset puhelimen tai emailin välityksellä kauppaan.
 
Ajanhukan lisäksi myös virheitä sattuu ja tilauksista putoaa pois tuotteita joko tilausta tehdessä tai kaupan päässä.
 
Edelleen joissakin kunnissa hoitajat käyvät itse kaupassa, käyttäen tähän helposti 1-2h/asiakas/viikko. Kaikki on tietenkin poissa hoivatyöstä. 
 
Joissakin kunnissa kauppa tuo ostokset kotihoidon tiimiin ja hoitajat vievät ne asiakkaille. Tällöin kylmäketjut usein katkeavat koska kotihoidon jääkaapit eivät riitä säilömään tavaroita eikä kotihoidolla ole tietenkään kylmäkuljetukseen sopivia autoja.
 
Eräässä kunnassa kotihoidon kauppa-asiointi oli ulkoistettu urheiluseuran kontolle. Ikävä yllätys seurasi kun seura päätti lopettaa yhteistyön yllättäen ja kunta joutui järjestämään muutamassa viikossa kauppa-asioinnin ja kuljetuksen uudestaan sadoille asiakkaille.
 
Edistyneemmät kunnat käyttävät ruuan verkkokauppaa, mikä poistaa monia edellä mainittuja ongelmia. Usein kuitenkin yhteisillä tunnuksilla, joka aiheuttaa omia haasteita: samaa tunnusta ei voi käyttää yhtä aikaa useammalla asiakkaalla mikä hankaloittaa tilauksia.
 
Samoin asiakastiedot pitää syöttää joka kertaa uudestaan, mikä rasittaa hoitajia. Jos taas käytetään asiakkaan omia tunnuksia, sisältää tämä väärinkäyttömahdollisuuden.
 
Käymme seuraavaksi läpi tarkemmin haastatteluissa ilmenneitä ongelmia käihmisten kauppa-asiointiin liittyen.
Tyypillinen tapa kotihoidossa hoitaa ikäihmisten kauppatilaukset: hoitaja kirjaa ostoslistan paperille käynnin yhteydessä ja lähettää sen toimistolla kauppaan emaililla tai puhelimitse

Kauppa-asioinnin haasteet kotihoidossa

Haastattelimme n. 40 kotihoitajaa/tiimivetäjää eri puolilta Suomea ja kartoitimme mitä haasteita liittyy kotihoidon kauppa-asioinnin järjestämiseen.

1. Kauppa-asiointi on pois hoitotyöstä ja aiheuttaa isoja kustannuksia

Jo nyt hoitajille on kiire ja kaikkia käyntejä ei ehditä tekemään. Tähän päälle pelkästään ostoslistojen teko, saati kaupassa asiointi, kuormittavat hoitajia liikaa.

Kauppatilausten tekemiseen menee helposti 30-60 minuuttia per asiakas per viikko. Jos kunnassa on 200 kauppa-asiointia vaativaa kotihoidon asiakasta, tarkoittaa tämä 100 tuntia viikossa.

Vuodessa jopa 5 200 tuntia eli 650 henkilötyöpäivää. Se on liki 3 henkilötyövuotta, joka voitaisiin käyttää hoidolliseen työhön.

Kotihoidon keskipalkalla sivukuluineen (l√§hde) t√§m√§ tarkoittaa n. 104 000‚ā¨ vuosittaista kustannusta kunnalle.

Haastatteluissamme moni hoitajista toivoikin, että heidän vastuuta pienennettäisiin ja omaiset ottaisivat isompaa roolia. Nykyisillä työvälineillä vastuun jakaminen ja yhteistyö ei vain ole ollut aiemmin mahdollista.

2. Asiakasturvallisuus vaarantuu

Tärkeä haaste kauppa-asioinnissa on turvallisuus. Turvallisuutta voidaan arvioida niin terveyden kuin maksamisen näkökulmasta.

Haastatteluissa tuli esille, että joissakin kunnissa ruuan kotiinkuljetuksen hoitaa kotihoito, urheiluseura tai esimerkiksi vapaaehtoiset. Hoitajat itse tunnistivat tässä vaaran paikan: kotihoidolla tai urheiluseuroilla ei ole riittävän isoja kylmäkaappeja, joissa säilyttää ostoksia eikä kylmäkuljetukseen soveltuvia laatikoita/autoja.

Pahimmassa tapauksessa kesähelteillä ruuat ovat tuntikausia lämpimässä, ennen kuin pääsevät asiakkaan jääkaappiin.

Maksamiseen ja jopa verkkokauppa-asiointiin liittyy taas väärinkäyttömahdollisuuksia jos esimerkiksi hoitajat kirjautuvat asiakkaan omilla tunnuksilla verkkokauppaan ja tilaavat ostokset itselleen asiakkaan sijaan.

Vaaranpaikkansa on myös jos muistisairas asiakas hoitaa maksamisen käteisellä / luottokortilla toimituksen yhteydessä esimerkiksi vapaaehtoiselle, jonka luotettavuutta ei voida taata.

3. Tieto ei kulje ja muita ongelmia kauppatilauksissa

Tieto ostoksista tai ostostarpeista ei aina kulje hoitajalta toiselle tai varsinkaan omaisille.

Yksi ongelma tiedonkulussa oli, että sijaiset eivät tiedä mitä tilata tai kuinka paljon eikä heillä ole helppoa tapaa tarkistaa tätä mistään.

Yllättävissä tapauksissa (esimerkiksi kotiutuminen sairaalasta) kotona ei ole ruokaa kun kukaan ei ole muistanut tilata sitä.

Muistisairaat asiakkaat hankaloittavat joskus kauppa-asiointia (jääkaappiin ei saa koskea, ovea ei avata, ostoslistoja revitään jne.) ja huonokuuloinen asiakas ei aina avaa ovea kuljettajalle, jolloin pitäisi olla selkeä toimintamalli mitä tehdä ruokalähetyksellä.

Tavallinen ruuan verkkokauppa ei tue sitä, että useampi käyttäjä täydentäisi ostoslistaa. Saman asiakkaan luona käy helposti yli 10 eri hoitajaa ja tähän päälle omaiset. Ostoslistojen täydentäminen yhdessä, tietoturvallisesti, on jotakuinkin mahdotonta.

Vaatimuksia kauppa-asiointisovellukselle

Haastattelujen pohjalta loimme vaatimuksia kotihoidon asiakkaiden kauppa-asioinnille eli miten ideaalitapauksessa kauppatilaukset ja kotiinkuljetus hoidettaisiin ja miten kauppa-asiointisovelluksen tulisi toimia.

  1. Tilaus pitää pystyä tekemään alle minuutissa
  2. Hoitajien ei pidä joutua syöttämään asiakastietoja, osoitteita jne. Kaikki tiedot pitää löytyä valmiina
  3. Kylmäketju pitää varmistaa
  4. Ostoskoria pitää pystyä täydentämään pitkin viikkoa
  5. Ostoskoria pitää pystyä täydentämään useampi henkilö.
    ‚ÄúHoitajat n√§kev√§t jotain puutteita, asiakas ja omaiset jotain toista.‚ÄĚ ‚ÄúEsim. hammastahnan puuttumisen huomasi hoitaja‚ÄĚ
  6. Omaisten pitää pystyä osallistumaan ostoslistan tekoon
  7. Omaisten ja hoitajien tulee olla mahdollista keskustella ostoksista ja tarpeista
  8. Ravintoneuvonta on tärkeää osalle asiakkaista, tämä olisi hyvä mahdollistaa
  9. Ostoskorit ovat osalle asiakkaista pieniä, keräilyn/kuljetuksen osuus ei saa olla liian iso
  10. Itsemääräämisoikeus vs. riittävän monipuolinen ravinnonsaanti. Pitää antaa asiakkaan ottaa kantaa ostoksiin. Tämä on myös tärkeä vuorovaikutustilanne.
  11. Maksaminen pitää olla turvallista. Muistisairaan ihmisen ei tule joutua antamaan luottokorttia (kaikilla ei olekaan sitä) ruuan kotiinkuljettajalle
  12. Hävikin minimointi: miten varmistetaan, että asiakkaalle ei tilata 10 litraa maitoa?
  13. Tilauksia pitää pystyä tekemään poikkeustapauksia varten, esim. kun asiakas palaa sairaalasta kotiin
  14. Hoitajille/omaisille tulee tulla muistutukset jos tilaukset meinaavat unohtua

Otimme nämä ohjenuoraksi ja vaatimuksiksi lähtiessämme kehittämään kotihoidolle räätälöityä ruuan verkkokauppaa.

Onervan ja Keskon kehittämä kotihoitoon räätälöity kauppatilaussovellus

Toteutimme talven 2019-2020 aikana helppokäyttöisen ruuan verkkokauppasovelluksen, jonka avulla kotihoito voi käynnin yhteydessä tilata ostokset kotiinkuljetuksella napin painalluksella.

Myös omaiset voivat osallistua ostoslistan tekoon. Näin helpotetaan hoitajien työtä mutta tuodaan myös läpinäkyvyyttä ja turvallisuutta kauppa-asiointiin. 

Voit tutustua sovellukseen videolta alta.

Sovellus räätälöitiin ratkaisemaan edellä luetellut kotihoidon haasteet kauppa-asioinnissa:

  • Merkitt√§v√§ ajans√§√§st√∂: kaikki asiakastiedot on sy√∂tetty ennalta, asiakkaan suosituimmat ostokset n√§kyv√§t valmiina, tilauksen tekoon menee alle minuutti
  • Omaisten osallistaminen: Omaiset voivat osallistua ostosten tekoon ja n√§in helpottaa entisest√§√§n hoitajien ty√∂t√§
  • Turvallisuus / maksaminen: Asiakkaan laskutustiedot on sy√∂tetty ennalta, luottokortteja tai rahaa ei anneta tuntemattomille eik√§ yksitt√§inen hoitaja/omainen ei n√§e maksutietoja
  • Turvallisuus / kuljetus: Kylm√§ketju ei katkea ja palvelussa k√§ytet√§√§n Keskon luotettavaa logistiikkaa
  • Turvallisuus / toimintavarmuus: Kotihoidon asiakkaille varataan kaupasta kuljetuskapasiteettia eli vaikka muille asiakkaille olisi verkkokaupassa ruuhkaa ja toimituksia saisi vasta viikkojen p√§√§h√§n, kotihoidon asiakkaavat saavat varmasti ruuat kotiin joka viikko.
  • Edullisuus: Palvelu on markkinoiden tiett√§v√§sti edullisin. Kotihoidon asiakas maksaa kotiinkuljetuksesta saman mink√§ kuka tahansa kuluttaja eli Plussakortilla 9,90‚ā¨, normaalisti 12,90‚ā¨ (hieman kaupasta riippuen).
  • Viestint√§: Sovellus l√∂ytyy Onervan viestint√§sovelluksen sis√§lt√§ eli siell√§ hoitajat kesken√§√§n tai omaisten kera voivat viesti√§ tietoturvallisesti kauppatarpeista (ja toki tarvittaessa hoidollisistakin asioista)
Onervan kotihoitoon räätälöidyn ruuan verkkokaupan toimintaperiaate

Merkittävä kustannusten säästö kunnille

Sovelluksen avulla kauppa-asiointiin kuluu nopeimmillaan minuutti per asiakas per viikko. Kaupassakäynnin voi hoitaja hoitaa asiakaskäynnin yhteydessä tai omainen voi tehdä sen etäältä.

Normaalisti ikäihmisten kauppa-asiointiin käytetään 200 asiakkaan kohdalla jopa 650 henkilötyöpäivää vuodessa.

Onervan avulla p√§√§st√§√§n esimerkin asiakasm√§√§r√§ll√§ alle 22 henkil√∂ty√∂p√§iv√§√§n eli s√§√§st√∂√§ vuodessa saavutetaan pienehk√∂ss√§kin kunnassa 630 henkil√∂ty√∂p√§iv√§√§ ja rahana l√§hes 100 000‚ā¨.

Asiakaspalaute

Sovellus sai mahtavaa asiakaspalautetta, esimerkiksi Oulun kaupungin kotihoidossa Pateniemi-Rajakylän tiimissä todettiin, että se nopeuttaa merkittävästi kauppatilausten tekemistä. Oulussa siirryttiinkin hyvin nopeasti koekäytöstä tuotantokäyttöön syksyllä 2020 ja pian seurasi muita kuntia kuten Hanko.

Onervan kauppasovelluksen asiakaspalaute Oulun kotihoidosta

Tällä hetkellä kartoitamme millainen kiinnostus kunnilla on tehostaa ja parantaa ikäihmisten kauppa-asiointia.

Jos aihepiiri on teille ajankohtainen, olkaa toki yhteydessä ja voimme esitellä sovellusta tarkemmin sekä keskustella sopisiko se teidän käyttöön.

ville@onervahoiva.fi
p. 050 326 4989