Puheohjaus ja (keskustelevan) tekoälyn hyödyntäminen pankkipalveluissa tulee olemaan (lähi)tulevaisuutta. Puhe on luontainen, helppo ja monille ikäihmisille ainoa käyttöliittymä digitaalisiin palveluihin kun näkökyky ja käsimotoriikka on heikentynyt.
Onervalla on toteutettu jo prototyyppi tekoälystä, jonka avulla voidaan kysyä vanhuksen vointia ja ostaa ruokaa puheella. Pankkipalvelut olisi toteutettavissa samalla tavalla.
Mietittäessä digipalveluja ikäihmisten näkökulmasta, meidän tuleekin nostaa rimaa ja kunnianhimoa riittävän korkealle.
VALLIn Ikäteknologiakeskus on selvittänyt syksyllä 2020 ikäihmisten kokemuksia pankkipalveluista. Juuri julkaistuun raporttiin voit tutustua tästä linkistä: Pankkipalveluselvitys 2020
Ikäihmisten sähköisten palveluiden kehittäminen on tarpeellista väestön ikääntyessä nopeasti.
Nyt jo 1,2 miljoonaa ihmistä on yli 65-vuotiaita (22,3% väestöstä) ja ennusteen mukaan luku kasvaa 1,5 miljoonaan (yli 25%) vuoteen 2030 mennessä.
Kyse ei ole siis mistään marginaalisesta joukosta vaan tämän kokoisen kuluttajajoukon palveleminen paremmin alkaa varmasti kiinnostamaan myös kaupallisia toimijoita kuten pankkeja, kauppoja kuin myös virastoja.
Sähköisten palveluiden, kuten pankkipalveluiden, kehittämisessä on kyse ennen kaikkea saavutettavuudesta ja tasa-arvosta. Emme voi jättää 1/4 osaa kansakunnasta (ja maksavista asiakkaista) palvelematta.
Toisaalta kyse on itsemääräämisoikeudesta, minäkuvasta ja -pystyvyydestä. Ikäihmisen, niin kuin kenen tahansa meidän, itsetuntoon ja minäkuvaan vaikuttaa suuresti se pystymmekö hoitamaan arkiset asiat ilman avustajaa.
Tämä tuo taas kustannussäästöjä kunnille kun ikäihmiset voivat asua itsenäisesti kotona pidempään.
Raportissa tuodaan esille ikäihmisten suhtautumista teknologiaan, teknologisia valmiuksia (esim 63% käyttää älypuhelinta päivittäin) sekä miten pankkipalvelut luonnistuvat ikäihmisiltä.
Raportin mukaan suurimmalla osalla (3/4) pankkipalvelut sujuvat hyvin mutta reilu 1/10 kokee pankkiasioinnin sujuvan huonosti tai melko huonosti.
Iän karttuessa heikkenee usein näkö, kuulo, liikkuminen ja käsimotoriikka. Kännykän tai normaalin web-käyttöliittymän käyttö ei enää luonnistu vaikka osaamista riittäisikin. Muistisairaudet vaikeuttavat asiointia entisestään.
Raportin mukaan näko-, kuulo- ja liikkumisvaikeudet haittaavat eniten pankkiasiointia. Mikä on ikääntymisen myötä selvää.
Noin puolet vastaajista kertoi iän tuomien muutosten vaikutuksista pankkiasiointiin.
Isompien ja selkeämpien fonttien ja ikääntyneille suunnattujen käyttöliittyminen kehittäminen on varmasti tarpeen. Mutta ei missään nimessä riittävää.
Meidän pitääkin tähdätä korkeammalle. Meidän tulee tuoda ikääntyneiden käyttäjien tarjolle puhekäyttöliittymät yhdistettynä tekoälyyn.
Toisin sanoen keskusteleva tekoäly, jota ohjataan puheella ja joka voi samalla opastaa, neuvoa, ohjata ja tarjota käyttäjän tarpeisiin räätälöityä palvelua.
Se on väsymätön apuri, joka jaksaa toistaa ohjeet uudelleen ja uudelleen ja on käytettävissä kellon ympäri. Oppien käyttäjän tarpeet ja mukautuen niihin.
Puhe on luontainen käyttöliittymä ja virtuaaliavustajan/tekoälyn avulla voidaan tarjota myös Ikäteknologiakeskuksen raportissakin kaivattua personoitua, rauhallista ja asiakkaan tarpeiden mukaan etenevää neuvontaa ja pankkipalveluita.
Onervalla olemme kehittäneet jo kaksi vuotta keskustelevaa tekoälyä. Se tarkoittaa ihmisen ja koneen vuorovaikutusta puheella tai tekstillä. Siten, että tekoäly on opetettu ymmärtämään luonnollista kieltä, vaikkapa sitten ikäihmisen murretta.
Voit lukea lisää Onerva-bot keskustelevasta tekoälystä vanhushoivaan tästä linkistä.
Se ei korvaa ihmistä mutta jos pankkien palveluverkosto eli konttorit vähenevät / poistuvat kokonaan pieniltä paikkakunnilta, tarjoaa puheohjaus ja virtuaaliavustajat 24/7 pääsyn palveluihin omalta kotisohvalta, myös niille jotka eivät osaa tai pysty käyttää tietokonetta tai kännykkää.
Teimme jo vuosi sitten prototyypin, jossa ostamme puheella ruokaa verkkokaupasta. Voit tutustua prototyyppin tästä kirjoituksesta Onerva-bot: Ostetaan ruokaa puheohjauksella tai katso alla oleva video.
Samalla tavalla kuin Onerva-bot voi kysyä aamulla vanhuksen vointia, välittää viestejä omaisille ja hoitajille, muistuttaa menoista ja soittaa vaikka radiota, sillä voitaisiin asioida pankissa.
Keskustelupolku voisi edetä alla olevan kuvan mukaisesti. Virtuaaliavustaja eli keskusteleva tekoäly avustaa käyttäjää saldokyselyssä ja laskun maksussa. Kaikki tapahtuen käyttäjän omalla luonnollisella kielellä.
Palataan Vallin Pankkipalvelut 2020 -raporttiin. Siinä esitetään kehityskohteita pankkipalveluille, tässä muutama:
Kannatamme esityslistaa. Toivomme, että konttoriverkosto säilyy laajana ja fyysinen kohtaaminen ja apu on mahdollista.
Mutta mitä tulee sähköisten palveluiden kehittämiseen ikäihmisille, mielestämme rima pitäisi nostaa korkeammalle. Keskusteleva tekoäly, asiakkaan tarpeiden mukaan toimiva virtuaaliavustaja voi nimittäin tarjota ratkaisun useimpiin yllä esitettyihin tarpeisiin.
Se jaksaa neuvoa juuri niin rauhallisesti kuin kulloin on tarve. Se ei kyllästy. Sen tietopankki on ehtymätön. Se voi kertoa ja opastaa niin puheella kuin tekstillä monikanavaisesti. Mukautuen käyttäjän tarpeisiin.
Toivommekin, että pankit aktivoituvat puhekäyttöliittymien ja keskustelevan tekoälyn kehittämisessä. Meillä on iso joukko innokkaita ikäihmisiä valmiina kokeilemaan niitä.
