Kehittämme Onervalla puheohjattua virtuaaliavustajaa eli keskustelevaa tekoälyä sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Tuttavallisemmin Onerva-bottia.
Onerva-bot on puheella ohjattava tekoäly esimerkiksi kotihoidon asiakkaan tueksi, turvaksi ja viihdykkeeksi.
Ikäihminen voi käydä tekoälyn kanssa 2-suuntaisia keskusteluja eli se ymmärtää puhetta, pystyy vastaamaan ja tarvittaessa toimimaan asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Esimerkiksi hälyttämään apua.
Onervan keskusteleva tekoäly voidaan integroida osaksi mitä tahansa laitetta, jossa on mikrofoni, kaiutin ja nettiyhteys. Esimerkiksi älypuhelimen sovellus, älykaiutin tai vaikka lääkinnällinen laite.
Tai se voidaan ajastaa soittamaan asiakkaan puhelimeen, jolloin ei tarvita erillisiä sovelluksia. Onervan avulla voidaan tehdä esimerkiksi kotihoidon asiakkaille aamuisin voinnin tarkastus tai kunta voi soittaa läpi kaikki koronan vuoksi eristäytyneet ikäihmiset ja kartoittaa heidän voinnin ja tarpeet.
Asiakaspalvelussa ja call centereissä keskusteleva tekoäly mahdollistaa 24/7 puhelinpalvelun ja neuvonnan sekä huomattavat kustannussäästöt.
Pilotoimme kaikkia näitä sovelluskohteita tämän vuoden aikana niin Ruotsissa kuin Suomessakin.
Jos sairaanhoitopiirinne / kuntanne on kiinnostunut keskustelevan tekoälyn mahdollisuuksista, voitte tutustua niihin oheiselta videolta tai pyytämällä oman henkilökohtaisen esittelyn meiltä info@onervahoiva.fi tai p. 050 326 4989
Soittelimme pari vuotta takaperin yksityisiä palvelutaloja läpi ja keskustelimme omaisviestinnästä ja sen tarpeesta.
Parissakin palvelutalossa johtaja oli heti innoissaan mukana, tarve viestinnän kehittämiselle ja omaisten osallistamiselle oli todella suuri ja aihe ollut tapetilla jo jonkin aikaa.
Johtaja näki viestinnän hyödyt välittömästi ja olimme jo sopimassa Onervan koekäytön aloituksesta.
Hän päätti kuitenkin tiedustella asiasta vielä henkilökunnnalta. Sovimme, että palaamme asiaan parin viikon päästä.
Nujersiko henkilökunta pomon?
Soitimme takaisin parin viikon päästä. Yllätykseksi tuntui kuin olisimme jutelleet ihan eri ihmisen kanssa.
Innostuksen tilalla oli lamaantunut, apaattinen ja varsin tyly vastaus:
”Emme ota palvelua koekäyttöön. Sitä ei koeta tarpeelliseksi.”
Tiedustelin syytä suunnanmuutokselle. Aiemmassa keskustelussa viestintä oli koettu tärkeäksi kehityskohteeksi.
Kuulemma tiimissä oli ollut hyvin voimakas vastustus muutoksille. Vastustus oli ollut niin suurta, että johtaja oli katsonut parhaaksi antaa asian olla. Turha taistella tuulimyllyjä vastaan.
Sain asialle vielä vahvistusta kiertotietä pitkin. Ko. yksikön vanha työntekijä kertoi, että tiimissä on muutama todella voimakas persoona, jotka ”pyyhkivät pomolla lattiaa” jos näin haluavat.
Työntekijöiden osallistaminen päätöksentekoon on ehdottoman tärkeää – mutta johtamista ei voi ulkoistaa
Arvostan sitä, että työntekijät osallistetaan päätöksentekoon. Arvostan matalaa organisaatiota. Useimmiten henkilökunta tuntee työn paremmin kuin esihenkilöt.
Mutta.
Et voi silti ulkoistaa johtamista, strategista ajattelua ja strategian täytäntöönpanoa alaisille. Et voi paeta työntekijöiden selän taakse kun pitää tehdä päätöksiä.
Organisaatio valmiina muutokseen? Kuvan lähde: Marketoonist.com
Sillä nyt eritoten vanhuspalveluissa kaivataan johtamista ja myös niitä muutoksia. Ja johtaminen on tiennäyttämistä, esimerkin näyttämistä. Joskus se vaatii, että muutetaan tuttuja ja turvallisia prosesseja.
Kuulin pidempään hoiva-alalla olleelta tutulta, että aikanaan osa hoitohenkilökunnasta vastusti voimakkaasti esimerkiksi sähköisiä potilastietojärjestelmiä ja nyt kukaan ei ajattele edes pärjäävänsä ilman.
Yleensä oli uudistus mikä tahansa, sille löytyy aina muutama äänekäs vastustaja. Vaikka uudistus palvelisi vastustajan omaa etua.
Aina jokainen työntekijä ei näe kokonaiskuvaa samasta perspektiivistä kuin johtaja. Eikä pidäkään. Tällöin on johdon tehtävänä viestiä yrityksen strategia ja tavoitteet niin selkeästi, että kaikki saadaan mukaan puhaltamaan yhteiseen hiileen.
Tehtävä ei ole kuitenkaan helppo. Vanhuspalveluiden painiessa resurssipulassa, liian pienet budjetit, alan kehno maine, alipalkkaus, pitkät sairaslomat, median kriittiset otsikot… ja kaiken päälle korona.
Johtajien tehtävä on erittäin haastava luoviessa tässä kaikessa. Mutta silti johtajan pitää johtaa.
Jos johtaja uskoo, että jokin muutos, vaikka sitten viestintäteknologia, parantaa huomattavasti toimintaa ja ennen pitkää myös henkilökunnan työtä, ei sitä pidä hylätä ensimmäisen muutosvastarinnan kohdatessa.
Sen sijaan, että leuka laitetaan rintaan, voisi todeta:
”Henkilökunta ei ostanut tätä ideaa ihan suorilta käsin, mikä oli odotettavaa. Mutta lähdetääs yhdessä miettimään miten viemme asiaa eteennpäin, ajan kanssa.”
Kerrommekin ensi viikolla vinkkejä miten vanhushoivassa on menestyksekkäästi viety läpi viestintään liittyviä muutoshankkeita ja johdettu tuota muutosta.
Olemme Onervalla ottaneet omaisviestinnän ratkaisuja käyttöön jo 6 vuoden ajan kymmenissä kunnnissa. Palvelua käyttää päivittäin jopa 3000 hoitajaa Helsingistä Rovaniemelle.
Tiedämme siis miten viestintää kehitetään ja jalkautetaan hoivaorganisaatioon sujuvasti osaksi hoivatyötä. Niin, että samalla nostetaan myös henkilökunnan työtyytyväisyyttä.
Jos haluat saada vinkkejä tähän, varaa oma 15 min esittelytilaisuus laittamalla sähköpostia info@onervahoiva.fi tai soittamalla 050 326 4989
Porvoon kaupungin kotihoidossa on käytetty Onervan viestisovellusta hoitohenkilökunnan sisäiseen viestintään jo 3 vuotta.
Kysyimme Porvoon kotihoidosta miten Onervan käyttö sujuu ja mitä vinkkejä heillä olisi muualle Suomeen viestinnän kehittämiseen?
Miten Porvoon kotihoito käyttää Onervaa työssä?
”Käytämme Onervaa ainoastaan henkilökunnan sisäiseen viestintään, ei asiakasviestintään. Otimme sen käyttöön, koska halusimme nopean, joustavan ja tietoturvallisen tavan viestiä asiakkaisiin liittyviä työasioita hoitajien välillä.
Tällaista viestintäkanavaa meillä ei ollut aikaisemmin, joten tartuimme tilaisuuteen kun saimme kuulla Onervasta ja meille kerrottiin, että se sopii myös tähän tarkoitukseen. Otimme Onervan ensimmäisinä käyttöön pelkästään henkilökunnan sisäisessä viestinnässä.
Porvoon kotihoidon alue on jaettu 10 tiimiin, joista jokaiselle on luotu oma asiakastili (=keskusteluryhmä Onervassa). Niiden lisäksi omat tilit on luotu myös resurssipoolille, kotiutustiimille, yöhoitajille sekä Omenamäen palvelutalolle, joka myös kuuluu kotihoidon alaisuuteen. Viimeisimpänä eli 15. tiiminä luotiin kotikuntoutus, joka toimii tiiviissä yhteistyössä kotihoidon kanssa.
Jokainen tiimi toimii meillä ikään kuin asiakkaana. Kutakin tiimiä koskevat asiat kirjoitetaan aina kyseisen tiimin ryhmään, joten ne on helppo löytää ja on helppo selata taaksepäin vanhojakin viestejä. Jokaisella hoitajalla on oikeus kirjoittaa jokaisen tiimin seinälle ja lukea jokaista tiimiä, koska he saattavat käydä tekemässä vuoroja myös ”vieraissa” tiimeissä. Hoitajat aloittavat työvuoronsa aina lukemalla oman tiiminsä viestit Onervasta.”
Mitä hyötyä Onervasta on ollut?
”Käytämme Onervaa kaikkien sellaisten asioiden viestintään, jotka pitää saada tietoon nopeasti ja laajasti koko hoitajakunnalle. Tietoturvallisuus on meille tärkeää, erityisesti asiakkaita koskevissa viesteissä, jotka saattavat sisältää henkilötietoja ja diagnooseja.
Onervalla saadaan nopeasti kiinni suuri osa henkilökunnasta, koska se toimii työpuhelimissa, jotka ovat aina hoitajien mukana kentällä. Hoitajat pystyvät myös lähettämään tietoa suoraan asiakkaan luota ja arvostamme erityisesti sitä, että Onervalla pystyy lähettämään valokuvia.
Onervasta saatua tietoa käyttävät hyväkseen myös esimiehet ja työnjakajat. ”
Vinkkejä miten sisäinen viestintä saadaan vietyä tehokkaasti osaksi hoitajien työtä ja arkipäivää
”Alussa hoitajat olivat tottuneet ”reissuvihkoihin” ja kirjoittamaan seinätauluille, joten siirtyminen sähköiseen viestintään oli suuri muutos.
Siitä piti muistuttaa useasti ja valvoa. Meille oli tärkeää saada kuukausitilastoja, jotta pystyimme seuraamaan kehitystä.
Pikkuhiljaa hoitajat alkoivat nähdä Onervan hyödyn ja tällä hetkellä se on jo arkipäivää. Viestintä on saatu suoraviivaisemmaksi, turha tuplatyö on jäänyt pois, mikä helpottaa hoitajia.”
Muita mietteitä ja kommentteja
”Alkukankeuden jälkeen Onervasta on tullut Porvoon kotihoidon tärkeä työkalu.
Se helpottaa sisäistä kommunikaatiota eri hoitajien, tiimien ja eri työvuorojen välillä. Luottamukselliset asiat saa välitettyä nopeasti ja tietoturvallisesti.
Arvostamme myös sitä, että Onervaa kehitetään jatkuvasti. Toivomme, että pian pääsemme itse tulostamaan omat käyttäjätilastomme, jotka auttavat esimiehiä seuraamaan viestinnän tehokkuutta.”
Iso kiitos pitkäaikaisella asiakkaallemme Porvoon kotihoidolle.
Jos teillä on tarvetta kehittää niin sisäistä kuin ulkoista (omais)viestintää, varaa itselle oma etäesittely lähettämällä sähköpostia info@onervahoiva.fi tai soittamalla 050 326 4989.
Alta videolta näet ajatuksiamme miten tehokas viestintä ja yhteistyö mahdollistetaan kotihoidossa.
Koronan iskiessä viime keväänä ja sulkiessa palvelutaloja omaisten vierailuilta, alkoi meidän puhelin soida.
Moni kunta ja yksityinen palvelutalo soitti ja kyseli, löytyisikö jotain apuvälinettä viestintään omaisten kanssa.
Pakko on toki hyvä motivaattori mutta kun on löysät housussa, on toimintaa vaikea kehittää. Silloin etsitään lähinnä hätäapua.
”Olisiko nopeasti halpaa ja hyvää. PAKKO saada joku väline tähän”
Monet näkevätkin vanhuspalveluissa viestinnän ja ylipäätään hoivateknologian ratkaisut nimenomaan pakkopullaksi.
”No annetaan niille (omaisille) nyt vaan jotain niin ovat tyytyväisiä”.
Tällöin palveluja ja teknologiaratkaisuja osaoptimoidaan. Mietitään miten voisimme ottaa käyttöön palvelun mahdollisimman harvalla asiakkaalla. Vain niillä, joilla se on pakko.
Sitten on kuntia, jotka näkevät viestinnän ja hoivateknologian laajemminkin mahdollisuudeksi kehittää proaktiivisesti toimintaa, tuoda säästöjä, lisätä tyytyväisyyttä.
Rauman vanhuspalveluissa toivotaan mahdollisimman paljon käyttäjiä Onervan viestisovellukselle koska se helpottaa viestintää ja siten hoitohenkilökunnan työtä.
Rauma hakee aktiivisesti lisää käyttäjiä. He miettivät, miten palvelun saisi levitettyä mahdollisimman monelle käyttäjälle. Ja näin saavuttaa mahdollisimman suuret säästöt.
Tässä on valtava ero ajatusmaailmassa ja johtamisessa. Toisessa teknologia on välttämätön paha, joka otetaan käyttöön pakon edessä.
Toisessa teknologian vaikuttavuus todetaan (esim. ajansäästö, tyytyväisyys) ja jos vaikuttavuus on positiivinen, sitä skaalataan mahdollisimman laajalle, jotta nuo hyvät vaikutukset maksimoidaan.
Me autamme toki asiakkaita hädässä mutta parasta tulosta saadaan kun kunta/hoivayritys panostaa systemaattisesti toiminnan kehittämiseen ja näkee teknologian tässä mahdollistajana.
Lisätietoa miten hoitajien työaikaa säästetään ja omaisten tyytyväisyyttä lisätään saat varaamalla oman 15min esittelytilaisuuden lähettämällä sähköpostia: ville@onervahoiva.fi tai soittamalla 050 326 4989
Ikäihmisten ja kotihoidon asiakkaiden vajaaravitsemus on valtava ongelma ja aiheuttaa sekä kärsimystä ihmiselle itselleen että isoja kustannuksia kunnille.
Onervan avulla saadaan myös (luvan kanssa) tietoa asiakkaiden ravinnosta. Monille asiakkaille Onervan kautta tilatut ruuat ovatkin viikon ainoa ravinto.
Näin ollen Onervan avulla tiedetään tarkalleen paljonko proteiinia, vitamiineja ja energiaa kotihoidon asiakas saa.
Tästä päästäänkin vihdoin ratkaisuumme ja kumppanimme Ravistamon kanssa käynnistämään pilottiin.
Pilotissa Onervan kauppasovellus yhdistetään Ravistamon ravitsemusterapiapalveluun ja tarjotaan kotihoidolle reaaliaikaiset asiakaskohtaiset analyysit heidän ravitsemuksesta.
3. HYÖDYT JA TULOKSET
Ravistamon laillistetut ravitsemusterapeutit analysoivat ostohistorian ja antavat asiakaskohtaisen analyysin päivittäisestä ravinnon saannista sekä suositukset (esim. proteiinia tulisi lisätä).
Tieto viedään takaisin Onervan kauppasovellukseen ja toimitetaan yhteenvetoraportti kotihoidolle.
✅ Ratkaisun avulla kotihoito saa paremman näkyvyyden ja ymmärryksen kotihoidon asiakkaiden ravitsemuksesta.
✅ He pystyvät puuttumaan ajoissa asiakkaisiin, joilla on riski aliravitsemuksesta.
✅ Lisäksi kauppatilauksia tekevät hoitajat saavat asiakaskohtaiset suositukset kauppa-asioinnin tueksi (toiselle lisää proteiinia, toiselle enemmän energiaa)
Kotihoito pystyy tekemään ravitsemuksellisesti parempia tilauksia ja näin vältetään aliravitsemuksesta johtuvia edellä lueteltuja ongelmia.
Ja tietenkin pilotin jälkeen, asiakkaiden näin halutessa, ratkaisu voidaan automatisoida siten, että analyysit tapahtuvat vaikka kerran kuukaudessa.
Pilotti viedään läpi helmikuussa ja raportoimme tuloksia verkkosivuillamme.
Kysy lisää kotihoidon kauppa-asioinnista tai ravitsemusneuvontapilotista Onervalta tai Ravistamolta.
Yhteystiedot: ville@onervahoiva.fi p. 050 326 4989
Terveydenhuollon tuotekehittäjien ja asiakkaiden eli kuntien sekä hoivayritysten tarjonta ja tarpeet eivät aina täsmää.
Juttelin viime viikolla pitkän puhelun meidän asiakkaan eli kunnan vanhustoimista vastaavan kanssa liittyen omaisviestintään. Heidän tarve oli perinteinen, haluttaisiin yksi tuote joka täyttäisi mahdollisimman monta käyttötapausta.
Yleisellä tasolla etenkin vanhushoivassa haluttaisiin että hoitajilla olisi:
mahdollisimman vähän käyttöliittymiä ja eri sovelluksia
mahdollisimman monta asiaa hoituisi yhden sovelluksen kautta
mahdollisimman vähän salasanojen muistamista
Toisaalta kunta kaipaisi helpostusta hankintaan ja tuotteiden ylläpitoon IT-osastolleen:
mahdollisimman yksinkertainen käyttöoikeuksien hallinta
mahdollisimman yksinkertainen sovellusten päivittäminen
mahdollisimman helppo hankinta, mielellään yhdeltä luukulta
jos mahdollista, vältetään kilpailutus
Sama vaatimus on tullut esille markkinakartoituksissa kun olemme jutelleet niin Yhdysvaltoihin, Ruotsiin kun täällä Suomessa: asiakkaat haluavat ns. holistisia, kokonaisvaltaisia ratkaisuja.
Haaste on siinä että teknologiayritykset taas pyrkivät tekemään yhden asian mutta niin että se olisi maailman paras. Eli yritykset fokusoituvat ydinosaamiseensa ja yhteen tai kahteen tärkeimpään toiminnallisuuteen.
Teknologiayritykset haluavat tarjota parasta käyttäjilleen, keskittymällä tärkeimpiin ominaisuuksiin
Teknologiayritykset keskittyvät tarjoamaan wow-elämystä olemalla parhaita yhdessä tai kahdessa asiassa.
Tähän olemme tottuneet kuluttajinakin: käytämme täsmäsovelluksia täsmätarpeeseen. Spotifyllä kuunnellaan musiikkia, Woltilla tilataan ruokaa, Uberilla taksi, Zoomilla palaveri kavereiden kanssa jne.
Voisi olla luonnollista lisätä Zoomiin pikaviestintä ja chat-mahdollisuus mutta sitä varten on taas Whatsapp (valveutuneemmille Signal).
Näin voidaan mahdollistaa huippukäytettävyys ja maailman paras toiminnallisuus. Ja toki rajalliset rahalliset resurssit myös ohjaavat yrityksiä keskittymiseen.
Suomessakin kehitetään maailman huipputeknologiaa esimerkiksi ikääntyneiden hoivaan, josta esimerkkinä tämä hyvä kooste parin vuoden takaa.
Kuten koosteesta näkee, jos haluat taklata monta käyttötapausta, tarkoittaa tämä todella monen yrityksen tuotteen tai palvelun hankintaa.
Mutta tällöin se toiminnallisuus per tuote on väkisinkin hyvin kapeaa ja sopii vain tarkoin määriteltyyn käyttötapaukseen.
Ja tämä ei taas sovi edellä mainittuihin asiakkaiden tarpeisiin, kun haluttaisiin yhdessä paketissa kaikki. Mikä taas vaikeuttaa tuotteiden laajentumista.
Isot järjestelmät saavat tylyt tuomiot käyttäjiltä – silti niiden perään haikaillaan
On toisaalta mielenkiintoista että asiakkaat eli esimerkiksi kunnat toivovat tällaisia generalistisovelluksia, joiden tulisi sopia mahdollisimman moneen käyttötapaukseen mutta samaan aikaan mammuttijärjestelmät, esimerkiksi isot toiminnanohjaus- tai potilastietojärjestelmät ovat järjestään saaneet todella todella huonoja käytettävyysarvioita.
Ja tähän se johtaa. Jos teknologiayritys haluaa tehdä sovelluksen joka keittää kahvit, maksaa laskut, kirjaa sairaskertomukset ja soittaa vielä asiakkaan suosikkimusiikkia… niin väkisinkin se ei tee mitään niistä hyvin.
Mutta se maksaa törkeän paljon. Ja käyttöönotto vaatii massiivisen IT-projektin ja lopulta käyttäjät haukkuvat mammutin pystyyn.
Ja tämä on oman kokemuksen mukaan iso haaste terveydenhuollon tietojärjestelmissä. Kysyntä ja tarjonta eivät täsmää.
Kerron seuraavaksi pari esimerkkiä vanhushoivasta ja meidän omaisviestinnän kehitystyöstä.
Case omaisviestintä: ”Kaikki hankitut sovellukset pitää olla integroitu meidän potilastietojärjestelmään”
Juttelin pari vuotta sitten keskisuuren kunnan kanssa omaisviestintäsovelluksen hankinnasta.
Kunnan sote-sektorin IT-hankinnoista vastaavalta tuli tiukka linjaveto:
”Olemme päättäneet, että JOKAISEN hankitun tietojärjestelmän tai sovelluksen pitää olla integroituna meidän potilastietojärjestelmään”
Tällainen kategorinen vaatimus voisi äkkiseltään hankaloittavan arkipäivän työtä.
Monille startup-yrityksille integraatiovaatimus voi nostaa seinän pystyyn samantien koska integraation rakentamisen kustannus voi nousta kymmeniin tai satoihin tuhansiin ja välttämättä tätä ei pystytä vyöryttämään tuotteen hintaan.
Välttämättä potilastietojärjestelmän toimittaja ei edes suostu moista integraatiota rakentamaan, vaikka rahaa ja halua olisi.
Ja tämä voi taas estää kuntaa hankkimasta tärkeätä teknologiaa itselleen.
Toisaalta globaalit teknologiajätit taas eivät paljoa korvaansa lotkauta härmäläisen IT-hankkijan vaatimuksille. En usko, että esimerkiksi Microsoftilla ovat heti ensimmäisenä rakentamassa Office integraatiota Efficaan.
Voi käydäkin, että IT-osaston pitäessä vartiotorniansa (ja kokonaisarkkitehtuuriansa) ylpeästi pystyssä, loppukäyttäjät eli hoitajat ja asiakkaat jäävät paitsi kaikesta hyvästä mitä maailmalla kehitetään.
Case omaisviestintä #2: kunta pohtii hankintaa 4 vuotta
Toisen kunnan kanssa juteltiin omaisviestinnästä 2017. Tarve oli kuulemma suuri ja tulisi ehdottomasti ratkaista.
Etenemimme pian (1 vuoden päästä) pilotoimaan Onervan omaisviestintää kunnan kotihoidossa. Tulokset olivat loistavia ja niin hoitajat kuin omaiset toivoivat ratkaisusta pysyvää.
Kunnalla oli kuitenkin ongelma: ratkaisun hankinta ylittäisi hankintarajan ja vaatisi kilpailutusta. Se taas kuulosti työläältä.
Joku vinkkasi, että heidän potilastietojärjestelmässä on omaisviestinnän ominaisuus, mutta se oli niin kehno ettei sitä oltu otettu käyttöön.
Mutta koska se oli siellä, kuulosti se houkuttelevalta. Olisi yksi sovellus vähemmän, ei useampia salasanojen muistamisia, voitaisiin tehdä suorahankinta koska järjestelmätoimittaja on jo kilpailutettu.
Mutta toisaalta muistettiin, että…. ”monet potilastietojärjestelmät ovat saaneet käyttäjiltä murskaavia kouluarvosanoja väliltä 5-7.”
Lopputulema: omaisviestintä koetaan edelleen ehdottomasti tärkeäksi asiaksi ratkaista ja nyt 4 tai 5 vuoden jälkeen sen hankkimiseen on perustettu komitea, joka pohtii kokonaistaloudellisesti järkevintä hankintaa…
Vinkit kunnille hoivateknologian hankitaan – ja yrityksille tuotekehitykseen
Mikä siis ratkaisuksi? Miten tyydytetään kuntien tarpeet ja teknologiaa kehittävien yritysten tarjonta? Miten tarjotaan maailman parasta käyttökokemusta mutta minimoidaan sovellusten määrä?
Järjestelmien eli eri teknologioiden välinen integraatio on tullut ensimmäisenä mieleen kun olemme keskustelleet asiakkaiden kanssa.
Asiakkaat haluaisivat että järjestelmät keskustelisivat keskenään paremmin ja näin voitaisiin esimerkiksi minimoida erilliset hoitajien käyttöliittymät.
Esimerkiksi Onervalla ollaan neuvoteltu kotihoidon sensoridatan tuomisesta meidän viestintäsovellukseen. Näin hoitajilla ja omaisilla olisi yksi käyttöliittymä, jolla voisivat viestiä sekä tarkastella sensorien tuottamaa dataa.
Esimerkkikuva sovellusten välisistä integraatioista, joissa kahden eri yrityksen sensorit tuottavat dataa, joka näytetään hoitajalle Onervan sovelluksella.
Tähän useimmat tuntemani teknologiayritykset ovat valmiita. Toki me kaikki haluaisimme että oma tuote ja oma brändi olisi se mikä näkyisi asiakkaille ja muut olisivat täydentäviä toimintoja.
Näiden ekosysteemien ja arvoketjujen muodostaminen vaatii teknologiayritykseltä kykyä katsoa kauemmaksi mutta myös nöyryyttä ymmärtää, että itse on vaikea tehdä isoa läpimurtoa varsinkaan kansainvälisesti.
Mutta integraatioiden rakentaminen maksaa ja yritysten ei niitä kannata tehdä, ilman että ratkaisulle löytyy maksaja. Se, että pieni startup rakentaa integraation pieneen potilastietojärjestelmään tai toisen startupin kanssa, maksaa paljon mutta ei skaalaudu esimerkiksi ulkomaille.
Tässä asiakasorganisaatioiden eli esimerkiksi kuntien tulisi tulla myös vastaan ja nähdä integroidun ratkaisun arvo ja olla valmiita maksamaan siitä.
Integraatioita ja ekosysteemejä voitaisiin rakentaa esimerkiksi innovaatiohankintoina ja useampia ekosysteemihankkeita onkin käynnistetty Suomessa (esimerkiksi Tampereen Kotidigi) ja toki integraatiota tehdään eri toimijoiden välillä paraikaa, näin myös Onervalla.
Uusille yrityksille ketkä ovat tulossa terveydenhuollon markkinoille antaisinkin seuraavan vinkin: liiketoimintamalli tulisi arvioida alusta lähtien em. haasteet ja tarpeet huomioiden.
Vaikka yrityksellesi olisi maailman paras tuote tai ratkaisu johonkin täsmäongelmaan niin sitä on erittäin vaikea saada markkinoille.
Tästä syystä suoramyynti asiakkaille ja sen koko arvoketjun hallitseminen itse ei ole välttämättä järkevää. Alusta saakka voisi olla järkevää rakentaa liiketoimintamalli lisensoinnin tai API:ien pohjalle eli ratkaisu integroitaisiin jo syntyessään muihin olemassaoleviin teknologioihin. Jolloin maksava asiakas olisi toinen teknologiatoimija.
Tästä on monta muutakin hyötyä:
voidaan hyödyntää olemassa olevien toimijoiden asiakaskuntaa
regulaatiotarve siirretään sinne päämiehelle ja
markkinoille pääsy on todennäköisesti huomattavasti nopeampaa.
Huonona puolena toki on että oma brändi ei ole välttämättä niin näkyvä, ja siitä kakusta ei saa koko siivua.
Kuntien teknologiahankinnoista vastaaville myös pari vinkkiä:
Elämme ns. appi-ekonomiassa. Pitää hyväksyä se, että työntekijöiden tulee käyttää useita eri sovelluksia työssään. Koulutus ja osaamisen kehittäminen on ensiarvoisen tärkeää
Joskus ongelman ratkaisu on tärkeämpää kuin hieno arkkitehtuuri: IT-hankinnoista vastaavat haluavat pitää ns. järjestelmäarkkitehtuurin yksinkertaisena. Tulisikin arvioida kriittisesti kumpi on tärkeämpää ja edullisempaa: ratkaista liiketoiminnan/käyttäjien/asiakkaiden ongelma nyt tai pitää kokonaiskuva siistinä ja toivoa, että joku keksii joskus järjestelmän, joka ratkaisee kaikki ongelmat.
Kutsu teknologiatoimijat vuoropuheluun. Kerro tarpeesi ja ostamisen esteet avoimesti, arvioi mitä olet valmis maksamaan ratkaisusta ja laske miten investointi maksaa itsensä takaisin.
Vuoropuhelu on näistä ehkä tärkeintä. Se, että asiakasyritykset ja kunnat ilmaisevat tarpeensa, myös ne piilossa olevat ostamisen esteet, meille yrityksille.
Viime syksynä yhden jenkkihoivayrityksen edustaja latasi ensi tapaamisella todella selkeät ja konkreettiset vaatimukset:
a.) mitä teknologian pitää tehdä ja mihin sen pitää integroitua sekä
b.) mitä he ovat valmiita maksamaan (per asiakas per kk)
jotta he olisivat valmiita ottamaan sen käyttöön.
Toivoisin tämän kaltaista suoruutta ja avoimuutta lisää Suomeenkin.
🛒 Miten Suomessa hoidetaan kotihoidon asiakkaiden kauppapalvelut, silloin kun asiakas ei itse pääse kauppaan?
Haastattelimme keväällä 2019 kymmeniä kuntia aiheesta ja kävi ilmi, että kauppa-asiointi on hyvin kirjavaa eri puolilla Suomea mutta kuormittaa myös kotihoitoa ja vie aikaa itse hoivasta. Pahimmillaan kymmeniä tunteja viikossa ja satoja päiviä ja satoja tuhansia euroja vuodessa.
Lisäksi kauppa-asiointi sisältää monia epäkohtia ja vaarantaa jopa asiakasturvallisuuden.
Aina ei esimerkiksi voida varmistaa kylmäketjun katkeamattomuus (erittäin tärkeää kesähelteillä). Ruuan verkkokauppasovelluksiakaan ei ole suunniteltu palvelemaan kotihoitoa, esimerkiksi yhteiskäyttö on vaikeaa.
Näistä lähtökohdista ja näitä ongelmia ratkomaan olemme lähteneet kehittämään kotihoidolle räätälöityä Onervan kauppasovellusta (katso video) yhdessä Keskon kanssa.
Tässä kirjoituksessa käydään ensiksi läpi nykyisiä, varsin kirjavia tapoja hoitaa ikäihmisten kauppa-asiointi sekä niihin liittyviä haasteita. Tämän jälkeen esitellään tuo Onervan ja Keskon yhdessä kehittämä kauppasovellus helpottamaan kotihoidon työtä.
Ikäihmisten ja kotihoidon kauppa-asiointi Suomessa
Suomalaisessa kotihoidossa ei ole yhtenäistä tapaa hoitaa ikäihmisen kauppa-asiointia silloin kun asiakas itse ei pääse kauppaan. Käytännöt ovat kirjavat ja ne vaihtelevat paljon jopa yhden kunnan sisällä.
Erilaisia tapoja hoitaa kauppapalvelut:
Asiakas / omainen käy itse kaupassa
Hoitajat kirjaavat ostoslistan paperille ja lähettävät tilauksen emaililla tai soittavat toimistolta kauppaan
Hoitajat käyvät itse kaupassa
Hoitajat käyttävät ruuan verkkokauppaa (k-ruoka.fi, foodie.fi)
Hoitajat tekevät tilauksen 3. osapuolen ”kauppakassi” -palveluun (esim. email/puhelin)
Haastatteluissamme tuli ilmi, että suosituin tapa hoitaa kauppatilaukset on kynä-paperi-email/puhelin yhdistelmä, joka vie helposti 60 min viikossa per asiakas.
Tässä mallissa ostoslistat tehdään kotihoidon käynnin yhteydessä kynällä paperille, mennään toimistoon ja lähetetään tilaukset puhelimen tai emailin välityksellä kauppaan.
Ajanhukan lisäksi myös virheitä sattuu ja tilauksista putoaa pois tuotteita joko tilausta tehdessä tai kaupan päässä.
Edelleen joissakin kunnissa hoitajat käyvät itse kaupassa, käyttäen tähän helposti 1-2h/asiakas/viikko. Kaikki on tietenkin poissa hoivatyöstä.
Joissakin kunnissa kauppa tuo ostokset kotihoidon tiimiin ja hoitajat vievät ne asiakkaille. Tällöin kylmäketjut usein katkeavat koska kotihoidon jääkaapit eivät riitä säilömään tavaroita eikä kotihoidolla ole tietenkään kylmäkuljetukseen sopivia autoja.
Eräässä kunnassa kotihoidon kauppa-asiointi oli ulkoistettu urheiluseuran kontolle. Ikävä yllätys seurasi kun seura päätti lopettaa yhteistyön yllättäen ja kunta joutui järjestämään muutamassa viikossa kauppa-asioinnin ja kuljetuksen uudestaan sadoille asiakkaille.
Edistyneemmät kunnat käyttävät ruuan verkkokauppaa, mikä poistaa monia edellä mainittuja ongelmia. Usein kuitenkin yhteisillä tunnuksilla, joka aiheuttaa omia haasteita: samaa tunnusta ei voi käyttää yhtä aikaa useammalla asiakkaalla mikä hankaloittaa tilauksia.
Samoin asiakastiedot pitää syöttää joka kertaa uudestaan, mikä rasittaa hoitajia. Jos taas käytetään asiakkaan omia tunnuksia, sisältää tämä väärinkäyttömahdollisuuden.
Käymme seuraavaksi läpi tarkemmin haastatteluissa ilmenneitä ongelmia käihmisten kauppa-asiointiin liittyen.
Kauppa-asioinnin haasteet kotihoidossa
Haastattelimme n. 40 kotihoitajaa/tiimivetäjää eri puolilta Suomea ja kartoitimme mitä haasteita liittyy kotihoidon kauppa-asioinnin järjestämiseen.
1. Kauppa-asiointi on pois hoitotyöstä ja aiheuttaa isoja kustannuksia
Jo nyt hoitajille on kiire ja kaikkia käyntejä ei ehditä tekemään. Tähän päälle pelkästään ostoslistojen teko, saati kaupassa asiointi, kuormittavat hoitajia liikaa.
Kauppatilausten tekemiseen menee helposti 30-60 minuuttia per asiakas per viikko. Jos kunnassa on 200 kauppa-asiointia vaativaa kotihoidon asiakasta, tarkoittaa tämä 100 tuntia viikossa.
Vuodessa jopa 5 200 tuntia eli 650 henkilötyöpäivää. Se on liki 3 henkilötyövuotta, joka voitaisiin käyttää hoidolliseen työhön.
Kotihoidon keskipalkalla sivukuluineen (lähde) tämä tarkoittaa n. 104 000€ vuosittaista kustannusta kunnalle.
Haastatteluissamme moni hoitajista toivoikin, että heidän vastuuta pienennettäisiin ja omaiset ottaisivat isompaa roolia. Nykyisillä työvälineillä vastuun jakaminen ja yhteistyö ei vain ole ollut aiemmin mahdollista.
2. Asiakasturvallisuus vaarantuu
Tärkeä haaste kauppa-asioinnissa on turvallisuus. Turvallisuutta voidaan arvioida niin terveyden kuin maksamisen näkökulmasta.
Haastatteluissa tuli esille, että joissakin kunnissa ruuan kotiinkuljetuksen hoitaa kotihoito, urheiluseura tai esimerkiksi vapaaehtoiset. Hoitajat itse tunnistivat tässä vaaran paikan: kotihoidolla tai urheiluseuroilla ei ole riittävän isoja kylmäkaappeja, joissa säilyttää ostoksia eikä kylmäkuljetukseen soveltuvia laatikoita/autoja.
Pahimmassa tapauksessa kesähelteillä ruuat ovat tuntikausia lämpimässä, ennen kuin pääsevät asiakkaan jääkaappiin.
Maksamiseen ja jopa verkkokauppa-asiointiin liittyy taas väärinkäyttömahdollisuuksia jos esimerkiksi hoitajat kirjautuvat asiakkaan omilla tunnuksilla verkkokauppaan ja tilaavat ostokset itselleen asiakkaan sijaan.
Vaaranpaikkansa on myös jos muistisairas asiakas hoitaa maksamisen käteisellä / luottokortilla toimituksen yhteydessä esimerkiksi vapaaehtoiselle, jonka luotettavuutta ei voida taata.
3. Tieto ei kulje ja muita ongelmiakauppatilauksissa
Tieto ostoksista tai ostostarpeista ei aina kulje hoitajalta toiselle tai varsinkaan omaisille.
Yksi ongelma tiedonkulussa oli, että sijaiset eivät tiedä mitä tilata tai kuinka paljon eikä heillä ole helppoa tapaa tarkistaa tätä mistään.
Yllättävissä tapauksissa (esimerkiksi kotiutuminen sairaalasta) kotona ei ole ruokaa kun kukaan ei ole muistanut tilata sitä.
Muistisairaat asiakkaat hankaloittavat joskus kauppa-asiointia (jääkaappiin ei saa koskea, ovea ei avata, ostoslistoja revitään jne.) ja huonokuuloinen asiakas ei aina avaa ovea kuljettajalle, jolloin pitäisi olla selkeä toimintamalli mitä tehdä ruokalähetyksellä.
Tavallinen ruuan verkkokauppa ei tue sitä, että useampi käyttäjä täydentäisi ostoslistaa. Saman asiakkaan luona käy helposti yli 10 eri hoitajaa ja tähän päälle omaiset. Ostoslistojen täydentäminen yhdessä, tietoturvallisesti, on jotakuinkin mahdotonta.
Vaatimuksia kauppa-asiointisovellukselle
Haastattelujen pohjalta loimme vaatimuksia kotihoidon asiakkaiden kauppa-asioinnille eli miten ideaalitapauksessa kauppatilaukset ja kotiinkuljetus hoidettaisiin ja miten kauppa-asiointisovelluksen tulisi toimia.
Tilaus pitää pystyä tekemään alle minuutissa
Hoitajien ei pidä joutua syöttämään asiakastietoja, osoitteita jne. Kaikki tiedot pitää löytyä valmiina
Kylmäketju pitää varmistaa
Ostoskoria pitää pystyä täydentämään pitkin viikkoa
Ostoskoria pitää pystyä täydentämään useampi henkilö. “Hoitajat näkevät jotain puutteita, asiakas ja omaiset jotain toista.” “Esim. hammastahnan puuttumisen huomasi hoitaja”
Omaisten pitää pystyä osallistumaan ostoslistan tekoon
Omaisten ja hoitajien tulee olla mahdollista keskustella ostoksista ja tarpeista
Ravintoneuvonta on tärkeää osalle asiakkaista, tämä olisi hyvä mahdollistaa
Ostoskorit ovat osalle asiakkaista pieniä, keräilyn/kuljetuksen osuus ei saa olla liian iso
Itsemääräämisoikeus vs. riittävän monipuolinen ravinnonsaanti. Pitää antaa asiakkaan ottaa kantaa ostoksiin. Tämä on myös tärkeä vuorovaikutustilanne.
Maksaminen pitää olla turvallista. Muistisairaan ihmisen ei tule joutua antamaan luottokorttia (kaikilla ei olekaan sitä) ruuan kotiinkuljettajalle
Hävikin minimointi: miten varmistetaan, että asiakkaalle ei tilata 10 litraa maitoa?
Tilauksia pitää pystyä tekemään poikkeustapauksia varten, esim. kun asiakas palaa sairaalasta kotiin
Hoitajille/omaisille tulee tulla muistutukset jos tilaukset meinaavat unohtua
Otimme nämä ohjenuoraksi ja vaatimuksiksi lähtiessämme kehittämään kotihoidolle räätälöityä ruuan verkkokauppaa.
Onervan ja Keskon kehittämä kotihoitoon räätälöity kauppatilaussovellus
Toteutimme talven 2019-2020 aikana helppokäyttöisen ruuan verkkokauppasovelluksen, jonka avulla kotihoito voi käynnin yhteydessä tilata ostokset kotiinkuljetuksella napin painalluksella.
Myös omaiset voivat osallistua ostoslistan tekoon. Näin helpotetaan hoitajien työtä mutta tuodaan myös läpinäkyvyyttä ja turvallisuutta kauppa-asiointiin.
Voit tutustua sovellukseen videolta alta.
Sovellus räätälöitiin ratkaisemaan edellä luetellut kotihoidon haasteet kauppa-asioinnissa:
Merkittävä ajansäästö: kaikki asiakastiedot on syötetty ennalta, asiakkaan suosituimmat ostokset näkyvät valmiina, tilauksen tekoon menee alle minuutti
Omaisten osallistaminen: Omaiset voivat osallistua ostosten tekoon ja näin helpottaa entisestään hoitajien työtä
Turvallisuus / maksaminen: Asiakkaan laskutustiedot on syötetty ennalta, luottokortteja tai rahaa ei anneta tuntemattomille eikä yksittäinen hoitaja/omainen ei näe maksutietoja
Turvallisuus / kuljetus: Kylmäketju ei katkea ja palvelussa käytetään Keskon luotettavaa logistiikkaa
Turvallisuus / toimintavarmuus: Kotihoidon asiakkaille varataan kaupasta kuljetuskapasiteettia eli vaikka muille asiakkaille olisi verkkokaupassa ruuhkaa ja toimituksia saisi vasta viikkojen päähän, kotihoidon asiakkaavat saavat varmasti ruuat kotiin joka viikko.
Edullisuus: Palvelu on markkinoiden tiettävästi edullisin. Kotihoidon asiakas maksaa kotiinkuljetuksesta saman minkä kuka tahansa kuluttaja eli Plussakortilla 9,90€, normaalisti 12,90€ (hieman kaupasta riippuen).
Viestintä: Sovellus löytyy Onervan viestintäsovelluksen sisältä eli siellä hoitajat keskenään tai omaisten kera voivat viestiä tietoturvallisesti kauppatarpeista (ja toki tarvittaessa hoidollisistakin asioista)
Merkittävä kustannusten säästö kunnille
Sovelluksen avulla kauppa-asiointiin kuluu nopeimmillaan minuutti per asiakas per viikko. Kaupassakäynnin voi hoitaja hoitaa asiakaskäynnin yhteydessä tai omainen voi tehdä sen etäältä.
Normaalisti ikäihmisten kauppa-asiointiin käytetään 200 asiakkaan kohdalla jopa 650 henkilötyöpäivää vuodessa.
Onervan avulla päästään esimerkin asiakasmäärällä alle 22 henkilötyöpäivään eli säästöä vuodessa saavutetaan pienehkössäkin kunnassa 630 henkilötyöpäivää ja rahana lähes 100 000€.
Asiakaspalaute
Sovellus sai mahtavaa asiakaspalautetta, esimerkiksi Oulun kaupungin kotihoidossa Pateniemi-Rajakylän tiimissä todettiin, että se nopeuttaa merkittävästi kauppatilausten tekemistä. Oulussa siirryttiinkin hyvin nopeasti koekäytöstä tuotantokäyttöön syksyllä 2020 ja pian seurasi muita kuntia kuten Hanko.
Tällä hetkellä kartoitamme millainen kiinnostus kunnilla on tehostaa ja parantaa ikäihmisten kauppa-asiointia.
Jos aihepiiri on teille ajankohtainen, olkaa toki yhteydessä ja voimme esitellä sovellusta tarkemmin sekä keskustella sopisiko se teidän käyttöön.
Miten korona-aikana huolestuneet omaiset voivat olla yhteydessä läheisiinsä palvelutaloissa?
Miten kaukana asuvat omaiset voivat osallistua etäältä kotihoidon asiakkaan hoivaan, esimerkiksi kauppa-asiointiin?
Miten vähennetään omaisten huolta, kasvatetaan luottamusta ja säästetään hoitajien työaikaa paremmalla viestinnällä?
Vastaamme kaikkiin näihin kysymyksiin maksuttomassa vanhushoivan viestinnän webinaarissa 18.12.2020 klo 13-14. Tervetuloa mukaan!
Mitä on omaisviestintä ja miten Onerva mahdollistaa yhteistyön vanhushoivassa?
Haluatko tietää mitä on omaisviestintä ja yhteistyö vanhushoivassa?
Omaisviestinnällä voidaan helpottaa omaisten huolta ja mahdollistaa yhteistyö hoitohenkilökunnan kanssa.
Sillä voidaan myös saavuttaa merkittäviä säästöjä kunnalle/hoivayritykselle sekä helpottaa hoitajien työtä tuomalla ajansäästöä ja osallistamalla omaisia.
Esittelemme tässä webinaarissa Onerva omaisviestintäsovelluksen ja miten sitä hyödynnetään eri puolilla Suomea kotihoidossa ja palveluasumisessa.
Kuulet esimerkiksi miten Onervan avulla voidaan:
Viestiä helposti ja tietoturvallisesti omaisten ja hoitajien välillä
Hoitaa ikäihmisten kauppa-asiointi
Nostaa omaistyytyväisyyttä
Nostaa henkilöstön työtyytyväisyyttä
Mahdollistetaan tehokas viestintä korona-aikana
Näet käytännössä miten Onerva toimii ja voit kysyä vinkkejä omaan työhön.
Kerromme myös parhaita käytäntöjä ja vinkkejä yli 20 kunnasta ja hoivayrityksestä sekä +1000 hoitajan ja omaisten haastattelujen tulokset mitä he odottavat viestinnältä.
Webinaari on tarkoitettu kuntien vanhuspalvelutyöntekijöille, esihenkilöille, hoivayrittäjille, hoiva-alan opiskelijoille ja toki myös kaikille omaisille joiden ikääntynyt läheinen on kotihoidossa tai palvelutalossa.
Webinaari on maksuton ja voit ilmoittautua mukaan laittamalla sähköpostia meille: info@onervahoiva.fi.
Tervetuloa mukaan!
Tutustu Onervaan alla olevilta videoilta tai tilaa oma 15 min etäesittely laittamalla sähköpostia osoitteeseen: info at onervahoiva.fi
Järjestämme jälleen 3.12.2020 klo 13-14 maksuttoman omaisviestintä ja yhteistyö -webinaarin yhdessä ReissuEllu -hankkeen kanssa (tutustu ReissuElluun tästä)
Mitä on omaisviestintä ja miten Onerva mahdollistaa yhteistyön vanhushoivassa?
Haluatko tietää mitä on omaisviestintä ja yhteistyö vanhushoivassa?
Omaisviestinnällä voidaan helpottaa omaisten huolta ja mahdollistaa yhteistyö hoitohenkilökunnan kanssa.
Sillä voidaan myös saavuttaa merkittäviä säästöjä kunnalle/hoivayritykselle sekä helpottaa hoitajien työtä tuomalla merkittävää ajansäästöä ja osallistamalla omaisia.
Esittelemme tässä webinaarissa Onerva omaisviestintäsovelluksen ja miten sitä hyödynnetään eri puolilla Suomea kotihoidossa ja palveluasumisessa.
Kuulet esimerkiksi miten Onervan avulla voidaan:
Viestiä helposti ja tietoturvallisesti omaisten ja hoitajien välillä
Hoitaa ikäihmisten kauppa-asiointi
Nostaa omaistyytyväisyyttä
Nostaa henkilöstön työtyytyväisyyttä
Mahdollistetaan tehokas viestintä korona-aikana
Näet käytännössä miten Onerva toimii ja voit kysyä vinkkejä omaan työhön.
Kerromme myös parhaita käytäntöjä ja vinkkejä yli 20 kunnasta ja hoivayrityksestä sekä +1000 hoitajan ja omaisten haastattelujen tulokset mitä he odottavat viestinnältä.
Webinaari on tarkoitettu kuntien vanhuspalvelutyöntekijöille, esihenkilöille, hoivayrittäjille, hoiva-alan opiskelijoille ja toki myös kaikille omaisille joiden ikääntynyt läheinen on kotihoidossa tai palvelutalossa.
Puheohjaus ja (keskustelevan) tekoälyn hyödyntäminen pankkipalveluissa tulee olemaan (lähi)tulevaisuutta. Puhe on luontainen, helppo ja monille ikäihmisille ainoa käyttöliittymä digitaalisiin palveluihin kun näkökyky ja käsimotoriikka on heikentynyt.
Onervalla on toteutettu jo prototyyppi tekoälystä, jonka avulla voidaan kysyä vanhuksen vointia ja ostaa ruokaa puheella. Pankkipalvelut olisi toteutettavissa samalla tavalla.
Mietittäessä digipalveluja ikäihmisten näkökulmasta, meidän tuleekin nostaa rimaa ja kunnianhimoa riittävän korkealle.
VALLIn Ikäteknologiakeskus on selvittänyt syksyllä 2020 ikäihmisten kokemuksia pankkipalveluista. Juuri julkaistuun raporttiin voit tutustua tästä linkistä: Pankkipalveluselvitys 2020
Ikäihmisten sähköisten palveluiden kehittäminen on tarpeellista väestön ikääntyessä nopeasti.
Nyt jo 1,2 miljoonaa ihmistä on yli 65-vuotiaita (22,3% väestöstä) ja ennusteen mukaan luku kasvaa 1,5 miljoonaan (yli 25%) vuoteen 2030 mennessä.
Kyse ei ole siis mistään marginaalisesta joukosta vaan tämän kokoisen kuluttajajoukon palveleminen paremmin alkaa varmasti kiinnostamaan myös kaupallisia toimijoita kuten pankkeja, kauppoja kuin myös virastoja.
Sähköisten palveluiden, kuten pankkipalveluiden, kehittämisessä on kyse ennen kaikkea saavutettavuudesta ja tasa-arvosta. Emme voi jättää 1/4 osaa kansakunnasta (ja maksavista asiakkaista) palvelematta.
Toisaalta kyse on itsemääräämisoikeudesta, minäkuvasta ja -pystyvyydestä. Ikäihmisen, niin kuin kenen tahansa meidän, itsetuntoon ja minäkuvaan vaikuttaa suuresti se pystymmekö hoitamaan arkiset asiat ilman avustajaa.
Tämä tuo taas kustannussäästöjä kunnille kun ikäihmiset voivat asua itsenäisesti kotona pidempään.
Raportissa tuodaan esille ikäihmisten suhtautumista teknologiaan, teknologisia valmiuksia (esim 63% käyttää älypuhelinta päivittäin) sekä miten pankkipalvelut luonnistuvat ikäihmisiltä.
Raportin mukaan suurimmalla osalla (3/4) pankkipalvelut sujuvat hyvin mutta reilu 1/10 kokee pankkiasioinnin sujuvan huonosti tai melko huonosti.
Iän karttuessa heikkenee usein näkö, kuulo, liikkuminen ja käsimotoriikka. Kännykän tai normaalin web-käyttöliittymän käyttö ei enää luonnistu vaikka osaamista riittäisikin. Muistisairaudet vaikeuttavat asiointia entisestään.
Näkö-, kuulo- ja liikkumisvaikeudet haittaavat eniten pankkiasiointia eikä isommat fontit sitä korjaa
Raportin mukaan näko-, kuulo- ja liikkumisvaikeudet haittaavat eniten pankkiasiointia. Mikä on ikääntymisen myötä selvää.
Noin puolet vastaajista kertoi iän tuomien muutosten vaikutuksista pankkiasiointiin.
Isompien ja selkeämpien fonttien ja ikääntyneille suunnattujen käyttöliittyminen kehittäminen on varmasti tarpeen. Mutta ei missään nimessä riittävää.
Meidän pitääkin tähdätä korkeammalle. Meidän tulee tuoda ikääntyneiden käyttäjien tarjolle puhekäyttöliittymät yhdistettynä tekoälyyn.
Toisin sanoen keskusteleva tekoäly, jota ohjataan puheella ja joka voi samalla opastaa, neuvoa, ohjata ja tarjota käyttäjän tarpeisiin räätälöityä palvelua.
Se on väsymätön apuri, joka jaksaa toistaa ohjeet uudelleen ja uudelleen ja on käytettävissä kellon ympäri. Oppien käyttäjän tarpeet ja mukautuen niihin.
Puhe on luonnollinen käyttöliittymä
Puhe on luontainen käyttöliittymä ja virtuaaliavustajan/tekoälyn avulla voidaan tarjota myös Ikäteknologiakeskuksen raportissakin kaivattua personoitua, rauhallista ja asiakkaan tarpeiden mukaan etenevää neuvontaa ja pankkipalveluita.
Onervalla olemme kehittäneet jo kaksi vuotta keskustelevaa tekoälyä. Se tarkoittaa ihmisen ja koneen vuorovaikutusta puheella tai tekstillä. Siten, että tekoäly on opetettu ymmärtämään luonnollista kieltä, vaikkapa sitten ikäihmisen murretta.
Se ei korvaa ihmistä mutta jos pankkien palveluverkosto eli konttorit vähenevät / poistuvat kokonaan pieniltä paikkakunnilta, tarjoaa puheohjaus ja virtuaaliavustajat 24/7 pääsyn palveluihin omalta kotisohvalta, myös niille jotka eivät osaa tai pysty käyttää tietokonetta tai kännykkää.
Puheohjauksella ja keskustelevan tekoälyn avulla voidaan ostaa niin ruokaa kuin asioida pankissa
Teimme jo vuosi sitten prototyypin, jossa ostamme puheella ruokaa verkkokaupasta. Voit tutustua prototyyppin tästä kirjoituksesta Onerva-bot: Ostetaan ruokaa puheohjauksella tai katso alla oleva video.
Samalla tavalla kuin Onerva-bot voi kysyä aamulla vanhuksen vointia, välittää viestejä omaisille ja hoitajille, muistuttaa menoista ja soittaa vaikka radiota, sillä voitaisiin asioida pankissa.
Keskustelupolku voisi edetä alla olevan kuvan mukaisesti. Virtuaaliavustaja eli keskusteleva tekoäly avustaa käyttäjää saldokyselyssä ja laskun maksussa. Kaikki tapahtuen käyttäjän omalla luonnollisella kielellä.
Yksinkertainen käyttötapaus, jossa asiakas keskustelee virtuaaliavustajan eli keskustelevan tekoälyn kanssa ja maksaa laskuja pankissa.
Mitä kohti ikäihmisten pankkipalveluiden kehitystä pitäisi viedä?
Palataan Vallin Pankkipalvelut 2020 -raporttiin. Siinä esitetään kehityskohteita pankkipalveluille, tässä muutama:
konttorissa asiointi tulee taata
henkilökohtaista palvelua yksilön tarpeiden mukaisesti
uusia senioreille suunnattuja palvelumuotoja (esim. seniorikaista, senioriavustajia konttoreihin)
verkkopalvelut selkeimmiksi ja helppokäyttöisemmiksi
ikäystävällisiä käytännön ratkaisuja (esim. suurennuslasit tiskillä, kävelyliuskat, isommat fontit jne.)
selkeää, rauhallista opastusta ja tukea
Kannatamme esityslistaa. Toivomme, että konttoriverkosto säilyy laajana ja fyysinen kohtaaminen ja apu on mahdollista.
Mutta mitä tulee sähköisten palveluiden kehittämiseen ikäihmisille, mielestämme rima pitäisi nostaa korkeammalle. Keskusteleva tekoäly, asiakkaan tarpeiden mukaan toimiva virtuaaliavustaja voi nimittäin tarjota ratkaisun useimpiin yllä esitettyihin tarpeisiin.
Se jaksaa neuvoa juuri niin rauhallisesti kuin kulloin on tarve. Se ei kyllästy. Sen tietopankki on ehtymätön. Se voi kertoa ja opastaa niin puheella kuin tekstillä monikanavaisesti. Mukautuen käyttäjän tarpeisiin.
Toivommekin, että pankit aktivoituvat puhekäyttöliittymien ja keskustelevan tekoälyn kehittämisessä. Meillä on iso joukko innokkaita ikäihmisiä valmiina kokeilemaan niitä.
