Tässä on yksi pikavinkki hoivayrityksille miten parantaa viestintää ja rakentaa kaivattua avoimuutta ja luottamusta hoivatyössä:
Asiakkaat eivät löydä yritystä jos sitä ei ole netissä ja jos yhteystietoja ei löydy. Tämä on tietenkin itsestään selvää kaikille.
Web-sivuille kannattaa laittaa kuitenkin myös johdon nimet ja yhteystiedot.
Yllättävän moni hoivayritys kuitenkin jättää kertomatta kuka yritystä johtaa.
Joidenkin hoivayritysten web-sivuilta löytyy vain yleinen asiakaspalvelun puhelinnumero ja sähköposti.
Ehkä ajatuksena on välttää omaisten ja asiakkaiden rasittavat yhteydenotot? Ehkä johto on niin kiireinen tai niin korkealla, että ei näe operatiivisen työn, kuten asiakkaiden puheluihin vastaamisen, tärkeäksi?
Ehkä näin, mutta väitän että tämä tekee yrityksille enemmän hallaa kuin tuo hyötyä. Tässä muutama perustelu miksi.
Jos asiakas ei tiedä kuka yritystä johtaa, kuka on viime kädessä vastuussa, ei se rakenna luottamusta. Päinvastoin.
Ja luottamus on kaikissa asiakassuhteissa avainasemassa. Sen merkitys on erittäin suuri myös itse ostopäätöksessä.
Jos minulla tulee heti ensimmäisenä olo, että tämä yritys ei kerro kaikkea, tämä yritys ei kerro edes kuka sitä johtaa, herää epäluottamusta heti ensi kosketuksessa. Ja ostopäätös jää tekemättä.
Johtajan nimen ja yhteystietojen näkeminen ei tarkoita, että olisin heti soittamassa hänelle suoraan. Mutta kuluttajana ja asiakkaana minulle tuo turvaa se mahdollisuus, että tiedän keneen ottaa yhteyttä jos hommat eivät toimi.
Ei tämä tietenkään ole tarpeen kaikkialla. Minulle on yksi ja sama kuka sen Prisman (tai S-ryhmän) omistaa kun käyn tekemässä ruokaostokseni.
Mutta kun läheinen miettii sydän täynnä huolta mistä yrityksestä ostaisi kotihoidon palveluita tai missä palvelutalossa hänen äitinsä tai isänsä olisi parasta viettää elämänsä ehtoo, alkaa sillä olla isokin merkitys.
Kaikki ihmiset haluavat asioida ihmisten kanssa. Ei korporaation. Etenkin suomalaisille on selkeä kilpailuetu tarjota inhimillistä palvelua omilla kasvoilla ja omalla nimellä.
Perheyrittäjyys on vahvuus. Se, että yritys tarjoaa inhimillistä palvelua omilla kasvoillaan, on vahvuus.
Hoivayritysten ei kannata yrittää matkia ja esittää olevansa isompia kuin todellisuudessa ovat, laittamalla yhteystietoihin geneerisiä osoitteita ja piilottamalla ne yrittäjät.
Olen nähnyt tätä samaa konsultointiliiketoiminnassa. Pienet 1-5 hengen yritykset haluavat peittää pienuuden ja ajattelevat kenties, että matkimalla globaalin +10 000 hengen korporaation verkkoviestintää, heidän uskottavuutensa olisi jotenkin korkeampi.
Päinvastoin.
Ihmiset ostavat ja asioivat ihmisten kanssa. Ja etenkin pienyrittäjän (myös suurten) kannattaa tuoda inhimillisyys esille ja esiintyä omilla kasvoillaan.
”Matti ja Maija tässä moi! Ole rohkeasti yhteydessä” on paljon parempi tervehdys kuin ”Yhteydenotot: korporaatio@yritysoyab.fi”
Yksi hyvä esimerkki (joita on toki Suomessa paljon muitakin) hyvin tehdystä yhteystiedot-sivusta on Onervan asiakkaalla Telkänhoivalla. Katso heidän esimerkki tästä: http://www.telkanhoiva.fi/yhteystiedot/
