🛒 Miten Suomessa hoidetaan kotihoidon asiakkaiden kauppapalvelut, silloin kun asiakas ei itse pääse kauppaan?
Haastattelimme keväällä 2019 kymmeniä kuntia aiheesta ja kävi ilmi, että kauppa-asiointi on hyvin kirjavaa eri puolilla Suomea mutta kuormittaa myös kotihoitoa ja vie aikaa itse hoivasta. Pahimmillaan kymmeniä tunteja viikossa ja satoja päiviä ja satoja tuhansia euroja vuodessa.
Lisäksi kauppa-asiointi sisältää monia epäkohtia ja vaarantaa jopa asiakasturvallisuuden.
Aina ei esimerkiksi voida varmistaa kylmäketjun katkeamattomuus (erittäin tärkeää kesähelteillä). Ruuan verkkokauppasovelluksiakaan ei ole suunniteltu palvelemaan kotihoitoa, esimerkiksi yhteiskäyttö on vaikeaa.
Näistä lähtökohdista ja näitä ongelmia ratkomaan olemme lähteneet kehittämään kotihoidolle räätälöityä Onervan kauppasovellusta (katso video) yhdessä Keskon kanssa.
Tässä kirjoituksessa käydään ensiksi läpi nykyisiä, varsin kirjavia tapoja hoitaa ikäihmisten kauppa-asiointi sekä niihin liittyviä haasteita. Tämän jälkeen esitellään tuo Onervan ja Keskon yhdessä kehittämä kauppasovellus helpottamaan kotihoidon työtä.
Suomalaisessa kotihoidossa ei ole yhtenäistä tapaa hoitaa ikäihmisen kauppa-asiointia silloin kun asiakas itse ei pääse kauppaan. Käytännöt ovat kirjavat ja ne vaihtelevat paljon jopa yhden kunnan sisällä.
Erilaisia tapoja hoitaa kauppapalvelut:
Haastattelimme n. 40 kotihoitajaa/tiimivetäjää eri puolilta Suomea ja kartoitimme mitä haasteita liittyy kotihoidon kauppa-asioinnin järjestämiseen.
1. Kauppa-asiointi on pois hoitotyöstä ja aiheuttaa isoja kustannuksia
Jo nyt hoitajille on kiire ja kaikkia käyntejä ei ehditä tekemään. Tähän päälle pelkästään ostoslistojen teko, saati kaupassa asiointi, kuormittavat hoitajia liikaa.
Kauppatilausten tekemiseen menee helposti 30-60 minuuttia per asiakas per viikko. Jos kunnassa on 200 kauppa-asiointia vaativaa kotihoidon asiakasta, tarkoittaa tämä 100 tuntia viikossa.
Vuodessa jopa 5 200 tuntia eli 650 henkilötyöpäivää. Se on liki 3 henkilötyövuotta, joka voitaisiin käyttää hoidolliseen työhön.
Kotihoidon keskipalkalla sivukuluineen (lähde) tämä tarkoittaa n. 104 000€ vuosittaista kustannusta kunnalle.
Haastatteluissamme moni hoitajista toivoikin, että heidän vastuuta pienennettäisiin ja omaiset ottaisivat isompaa roolia. Nykyisillä työvälineillä vastuun jakaminen ja yhteistyö ei vain ole ollut aiemmin mahdollista.
2. Asiakasturvallisuus vaarantuu
Tärkeä haaste kauppa-asioinnissa on turvallisuus. Turvallisuutta voidaan arvioida niin terveyden kuin maksamisen näkökulmasta.
Haastatteluissa tuli esille, että joissakin kunnissa ruuan kotiinkuljetuksen hoitaa kotihoito, urheiluseura tai esimerkiksi vapaaehtoiset. Hoitajat itse tunnistivat tässä vaaran paikan: kotihoidolla tai urheiluseuroilla ei ole riittävän isoja kylmäkaappeja, joissa säilyttää ostoksia eikä kylmäkuljetukseen soveltuvia laatikoita/autoja.
Pahimmassa tapauksessa kesähelteillä ruuat ovat tuntikausia lämpimässä, ennen kuin pääsevät asiakkaan jääkaappiin.
Maksamiseen ja jopa verkkokauppa-asiointiin liittyy taas väärinkäyttömahdollisuuksia jos esimerkiksi hoitajat kirjautuvat asiakkaan omilla tunnuksilla verkkokauppaan ja tilaavat ostokset itselleen asiakkaan sijaan.
Vaaranpaikkansa on myös jos muistisairas asiakas hoitaa maksamisen käteisellä / luottokortilla toimituksen yhteydessä esimerkiksi vapaaehtoiselle, jonka luotettavuutta ei voida taata.
3. Tieto ei kulje ja muita ongelmia kauppatilauksissa
Tieto ostoksista tai ostostarpeista ei aina kulje hoitajalta toiselle tai varsinkaan omaisille.
Yksi ongelma tiedonkulussa oli, että sijaiset eivät tiedä mitä tilata tai kuinka paljon eikä heillä ole helppoa tapaa tarkistaa tätä mistään.
Yllättävissä tapauksissa (esimerkiksi kotiutuminen sairaalasta) kotona ei ole ruokaa kun kukaan ei ole muistanut tilata sitä.
Muistisairaat asiakkaat hankaloittavat joskus kauppa-asiointia (jääkaappiin ei saa koskea, ovea ei avata, ostoslistoja revitään jne.) ja huonokuuloinen asiakas ei aina avaa ovea kuljettajalle, jolloin pitäisi olla selkeä toimintamalli mitä tehdä ruokalähetyksellä.
Tavallinen ruuan verkkokauppa ei tue sitä, että useampi käyttäjä täydentäisi ostoslistaa. Saman asiakkaan luona käy helposti yli 10 eri hoitajaa ja tähän päälle omaiset. Ostoslistojen täydentäminen yhdessä, tietoturvallisesti, on jotakuinkin mahdotonta.
Haastattelujen pohjalta loimme vaatimuksia kotihoidon asiakkaiden kauppa-asioinnille eli miten ideaalitapauksessa kauppatilaukset ja kotiinkuljetus hoidettaisiin ja miten kauppa-asiointisovelluksen tulisi toimia.
Otimme nämä ohjenuoraksi ja vaatimuksiksi lähtiessämme kehittämään kotihoidolle räätälöityä ruuan verkkokauppaa.
Toteutimme talven 2019-2020 aikana helppokäyttöisen ruuan verkkokauppasovelluksen, jonka avulla kotihoito voi käynnin yhteydessä tilata ostokset kotiinkuljetuksella napin painalluksella.
Myös omaiset voivat osallistua ostoslistan tekoon. Näin helpotetaan hoitajien työtä mutta tuodaan myös läpinäkyvyyttä ja turvallisuutta kauppa-asiointiin.
Voit tutustua sovellukseen videolta alta.
Sovellus räätälöitiin ratkaisemaan edellä luetellut kotihoidon haasteet kauppa-asioinnissa:
Merkittävä kustannusten säästö kunnille
Sovelluksen avulla kauppa-asiointiin kuluu nopeimmillaan minuutti per asiakas per viikko. Kaupassakäynnin voi hoitaja hoitaa asiakaskäynnin yhteydessä tai omainen voi tehdä sen etäältä.
Normaalisti ikäihmisten kauppa-asiointiin käytetään 200 asiakkaan kohdalla jopa 650 henkilötyöpäivää vuodessa.
Onervan avulla päästään esimerkin asiakasmäärällä alle 22 henkilötyöpäivään eli säästöä vuodessa saavutetaan pienehkössäkin kunnassa 630 henkilötyöpäivää ja rahana lähes 100 000€.
Asiakaspalaute
Sovellus sai mahtavaa asiakaspalautetta, esimerkiksi Oulun kaupungin kotihoidossa Pateniemi-Rajakylän tiimissä todettiin, että se nopeuttaa merkittävästi kauppatilausten tekemistä. Oulussa siirryttiinkin hyvin nopeasti koekäytöstä tuotantokäyttöön syksyllä 2020 ja pian seurasi muita kuntia kuten Hanko.
Tällä hetkellä kartoitamme millainen kiinnostus kunnilla on tehostaa ja parantaa ikäihmisten kauppa-asiointia.
Jos aihepiiri on teille ajankohtainen, olkaa toki yhteydessä ja voimme esitellä sovellusta tarkemmin sekä keskustella sopisiko se teidän käyttöön.
ville@onervahoiva.fi
p. 050 326 4989
Se on helppo käyttää, se tuo turvallisuutta ja vähentää huolta hurjasti.
Katso videolta lisää: https://youtu.be/p20nSUQ3JzI
Lue miten tyytyväisiä Kuopion kaupungin kotihoito sekä asiakkaiden omaiset ovat Onervaan.
https://onervahoiva.fi/kuopion-kotihoito-ja-omaiset-tykastyivat-onervaan/
Me tykätään Onervasta todella paljon. Se helpottaa todella paljon työtä etenkin asiakkailla, joilla on paljon omaisia. Myös asukkaat tykkäävät kun näkevät kuvia esimerkiksi lastenlasten uudesta koirasta tai kuvia mökiltä.
Huoli äidin voinnista on aina läsnä mutta helppo viestittely hoitajien kanssa on ehdottoman positiivinen asia. Stressi vähenee kun tietämys lisääntyy. Kiitos kuuluu kaikille äitiä hoitaville!
Moni ikääntynyt ei pysty käyttämään tietokonetta, tablettia tai älypuhelinta. Tällöin monet palvelut ovat täysin heidän ulottumattomissa, mikä lisää eriarvoisuutta sekä eristäytymistä.
Jossain tapauksessa, kun esimerkiksi omaiset eivät ole auttamassa ja liikuntakyky heikkenee, se tekee vaikeammaksi tai miltei mahdottomaksi asua itsenäisesti kotona.
Mitä jos ikäihminen voisikin käyttää nettipalveluita puheohjauksella? Ostaa ruokaa verkkokaupasta, käyttää pankkipalveluita, maksaa laskuja ja tarkistaa tilisaldon? Asioida Kelalla, Verolla tai muissa julkisissa palveluissa? Pelkästään puheella ja siten, että asiointia avustettaisiin.
Uskomme, että tämä on mahdollista älykkäillä puheohjattavilla virtuaaliavustajilla. Avustajilla, jotka ohjaavat palvelun käytössä, vievät prosessia eteenpäin ja mahdollistavat kaksisuuntaisen keskustelun eli asiakas voi kysyä apua ongelmatilanteissa.
Ennen kaikkea puheohjaus tarjoaa käyttöliittymän niille, joilla esimerkiksi näkökyvyn heikkenemisen johdosta ei ole mahdollisuutta käyttää älypuhelinta tai tietokonetta.
Ja tämä ei ole mikään tulevaisuuden visio vaan ihan tätä päivää.
Teknologiavastaavamme Lauri teki nopean mutta toimivan demon, jossa hän ostaa ruokaa verkkokaupasta puheohjauksella. Katso oheiselta videolta miten tämä toimii.
Rakennamme Onervalla puheohjattua virtuaaliavustajaa, ensisijaisesti kotihoitoon mutta myös laajemmin ikäihmisille kotona pärjäämisen tueksi.
Botin hyödyntämiskohteita ja käyttötapauksia on määritelty yhdessä hoivapalvelutarjojien eli kuntien ja hoivayritysten kanssa. Nämä liittyvät paljolti hoidolliseen tukeen, esimerkiksi:
Näiden lisäksi on erilaiset viihtymiseen liittymät käyttötapaukset kuten:
Kolmantena käyttötapausryhmänä on sähköinen asiointi ja erilaisten (netti)palveluiden käyttäminen, josta yllä oleva video onkin esimerkki. Näitä voi olla esimerkiksi:
Onerva-botia kehitetään nyt hoivalliseen puoleen yhdessä kuntien kanssa. Keräämme puhedataa kotihoidon asiakkailta (heidän luvalla) ja opetamme tällä datalla bottia ymmärtämään vanhusten puhetta em. hoidollisissa tilanteissa.
Samaan aikaan haemme kumppaneiksi organisaatioita, jotka haluavat tarjota ikäihmisille (ja toki muillekin kuluttajille) puheohjausta heidän palveluihin.
Tämä vaatii sekä yrityksen (esim. pankki, kauppa, julkinen toimija) apua prosessien määrityksessä sekä teknisissä rajapinnoissa mutta myös äänidataa, jolla bottia voidaan opettaa. Tämän jälkeen Onerva-botiin voidaan lisätä uusi taito, esim. verkkokauppa-asiointi.
Olisi hienoa kuulla minkälaiset taidot olisivat botille tärkeimpiä niin asiakkaan, omaisten kuin hoitajien näkökannalta. Jos sinulla on ideoita, ota yhteyttä sähköpostilla ville at onervahoiva.fi tai osallistu keskusteluun meidän Twitter-tilillä.
Se on helppo käyttää, se tuo turvallisuutta ja vähentää huolta hurjasti.
Katso videolta lisää: https://youtu.be/p20nSUQ3JzI
Lue miten tyytyväisiä Kuopion kaupungin kotihoito sekä asiakkaiden omaiset ovat Onervaan.
https://onervahoiva.fi/kuopion-kotihoito-ja-omaiset-tykastyivat-onervaan/
Me tykätään Onervasta todella paljon. Se helpottaa todella paljon työtä etenkin asiakkailla, joilla on paljon omaisia. Myös asukkaat tykkäävät kun näkevät kuvia esimerkiksi lastenlasten uudesta koirasta tai kuvia mökiltä.
Huoli äidin voinnista on aina läsnä mutta helppo viestittely hoitajien kanssa on ehdottoman positiivinen asia. Stressi vähenee kun tietämys lisääntyy. Kiitos kuuluu kaikille äitiä hoitaville!
